Kundenservice entscheidet über die Bank der Zukunft
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Studie | | von Annette Mattgey

Kundenservice entscheidet über die Bank der Zukunft

Beim Banking der Zukunft scheiden sich die Geister. Kunden von Filialbanken sind in Bezug auf die Digitalisierung deutlich zurückhaltender als Kunden von Direktbanken. Das offenbart eine neue Studie, die gemeinsam von Manufacts Research & Dialog und der Beratungsagentur Nexum AG durchgeführt wurde.

Noch ist die Filiale das Herzstück der Kundenbetreuung und Anbieter mit eigenem Geschäftsstellennetz haben eine hohe Loyalität zu verzeichnen. Gerade bei jungen städtischen Zielgruppen bröckelt dieser Wettbewerbsvorteil jedoch. Unter online-affinen Kunden zeigt sich: Wenn es um die Akzeptanz digitaler Angebote der Zukunft geht, haben Direktbanken ein deutlich größeres Innovationspotenzial.

Kunden von Direktbanken sind offener für digitale Angebote

Direktbanken ziehen eine Kundschaft an, die deutlich offener gegenüber digitalen Angeboten ist als Kunden von Filialbanken. Auch das Interesse an Finanzprodukten ist bei diesen Kunden höher: Klar zu erkennen ist zum Beispiel eine höhere Abschlussbereitschaft bei zusätzlichen Finanzprodukten oder Mehrwertleistungen. Dies lässt sich neben der höheren digitalen Kompetenz der Kunden auch mit einer höheren Kundenzufriedenheit und einem stärkeren Vertrauen in die Bank erklären.

Nicht jeder ist bereit für das Banking der Zukunft

In der Studie konnten verschiedene Kundensegmente ausgemacht werden, die sich in ihrer Einstellung zum Banking und auch in der Offenheit für innovative Dienstleistungen fundamental unterscheiden. Als Faustregel gilt dabei: je städtischer und jünger die Zielgruppen, je mehr interessieren sie sich für innovative Banking-Dienstleistungen. Umgekehrt gibt es noch eine eher konservative Mehrheit, die sich disruptiven Dienstleistungen gegenüber eher verhalten zeigt und für die die persönliche Beratung vor Ort nur schwer ersetzbar ist. Je nach Bank sind diese Kundensegmente unterschiedlich stark vertreten.

Bessere Online-Serviceangebote können den Unterschied machen

Wie in vielen anderen Branchen werden bessere Konditionen als der wichtigste Auslöser für einen Wechsel des Anbieters genannt.  Ein Blick auf das Kundensegment "Online-affine mit großem Interesse an Finanzprodukten" zeigt jedoch: Ein besseres digitales Angebot sowie die Möglichkeit eines Online-Abschlusses sind weitere Abwanderungsgründe. Hier können Direktbanken unter ihren Kunden deutlich stärker punkten als Filialbanken. Hinzu kommt, dass innovationsbereite Kunden auch eine höhere Zahlungsbereitschaft aufweisen.

Banken müssen daher den Kunden ins Zentrum stellen und ihm einen individualisierten Service anbieten. Für künftige Kundenzielgruppen hat die digitale Filiale durchaus das Potenzial dazu.

Neben der Kundenbetreuung der Zukunft wurden auch Potenziale für innovative Transaktionsverfahren wie z. B. Mobile Payment untersucht. Neue Technologien im Finanzdienstleistungsbereich (wie Robo Advisors und Kryptowährungen) sind aber nur mäßig bekannt und die Nutzungsrate ist noch auf recht niedrigem Niveau. Die Zukunft des Online-Bankings wird sich beim Kundenservice entscheiden – nicht bei der Technologie.

Für Banken leiten sich hieraus zwei Handlungsfelder ab: Einerseits ist es für die jeweilige Bank entscheidend, die von ihr angebotenen digitalen Services auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kundschaft bzw. einzelner Zielgruppen zuzuschneiden. Andererseits ist es aber ebenso bedeutsam, das eigene digitale Angebot auch in die Marken- und Kommunikationsstrategie zu integrieren. Auch hierbei kommt es vor allem auf die Einbindung der digitalen Kanäle an

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