ECC | | von Annette Mattgey

Kunden wollen am PoS sehen, was es online gibt

Kostenloses WLAN und ein Online-Verfügbarkeitscheck sind die Services am PoS, die von den Kunden am stärksten vermisst werden. Sie wünschen sich vor allem Online-Dienstleistungen, die vor und während des Kaufs hilfreich sind. Das ist eines der Ergebnisse der Studie zur „Digitalisierung des Point of Sales“, die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem E-Commerce-Anbieter Demandware durchgeführt hat.

Schon jetzt werden digitale Services am Point of Sale von knapp der Hälfte der Befragten regelmäßig genutzt. In ihre Analyse bezogen die Forscher die Branchen Mode, Schuhe, Sport, Möbel sowie Wellness & Kosmetik ein. 70 Prozent finden Angebote wie den Online-Verfügbarkeits-Check und kostenfreies WLAN (sehr) interessant. Auch die Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit im Ladengeschäft sowie die Möglichkeit, online bestellte Produkte im stationären Geschäft abholen zu können (Click & Collect), halten jeweils rund 60 Prozent der Konsumenten für erstrebenswert.

„Beim Kauf – egal ob stationär oder online – spielt das Thema Verfügbarkeit für Konsumenten traditionell eine große Rolle. Kein Wunder also, dass Services, die hier ansetzen, bei Verbrauchern besonders beliebt sind. Entsprechend aufgestellte Händler verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Facebook-Anbindung überflüssig

Auf Spielereien ohne eindeutigen Nutzen können die Verbraucher hingegen verzichten: Weniger als ein Viertel aller Befragten wünscht sich beispielsweise eine individuelle Beratung über ein Kundenkonto (22 Prozent). Auch digitale Empfehlungen oder Spiegel, die Fotos zur Veröffentlichung auf Facebook aufnehmen, bieten aus Konsumentensicht keinen echten Mehrwert.

Grundsätzlich wollen die Konsumenten die Kontrolle behalten und solche Services über ihr eigenes Smartphone ansteuern – vor allem, wenn ihnen im Ladengeschäft kostenfreies WLAN zur Verfügung steht.

Hilfe für  den stationären Handel

Die Vorteile für die Händler liegen klar auf der Hand: Den Einkauf schneller und einfacher gestalten, um in Sachen Bequemlichkeit mit dem traditionellen Online-Shop mithalten zu können. Zudem könnten Online-Informationen die Berater vor Ort unterstützen. Denn auf menschliche Ansprache wollen die Kunden keinesfalls verzichten. Drei von fünf Konsumenten sind der Ansicht, dass „die tollsten digitalen Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist.“

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