Usability | | von Annette Mattgey

Kaffee-Shops im Usability-Check: Tchibo Cafissimo hebt sich durch gutes Design ab

Ohne Kaffee ist für viele Menschen der Start in den Tag nicht mehr möglich. Auch Julia Pilz, Online Marketing Consultant mit dem Schwerpunkt Conversion-Optimierung bei TRG – The Reach Group, trinkt gern Kaffee aus ihrer Tassimo-Maschine. Die Zubereitung zu Hause ist einfach, doch den Kaffee online zu bestellen ist umso schwieriger.  

Text: Julia Pilz

Heutzutage sind neben dem klassischen Filter- und Bohnenkaffee vor allem Kaffeespezialitäten wie Latte Macchiato oder Cappuccino sehr beliebt. Für den heimischen Kaffeegenuss kann man Pads oder Kapseln einfach in die dazugehörige Kaffeemaschine eingelegen und auf Start drücken. Bei Tassimo stellte sich der Online-Kauf meines Kaffeenachschubs als Herausforderung dar, daher unterzog ich auch die Kapselkaffee-Anbieter Nespresso, Nescafé Dolce Gusto und Tchibo einem Usability-Check. Bei allen Webseiten zeigten sich vor allem Mängel in der konsistenten Aufbereitung der Seiten und der Funktionalität. Was Design und Inhalt betrifft sind ebenfalls Verbesserungen möglich.

Verwirrung für den Kunden: Shoppen oder Entdecken?

Die erste Herausforderung stellt bei den Anbietern die Navigation dar. Zwar sind die Navigationspunkte mit Ausnahme der Dolce Gusto-Website überschaubar, aber bei Nespresso öffnet sich beispielweise eine Hauptkategorie in einem neuen Tab oder bei Dolce Gusto sind die Unternavigationspunkte immer unterschiedlich gestaltet. Die fehlende Konsistenz verwirrt die Nutzer bereits an dieser Stelle.

Tassimo hält für die Kunden eine besondere Überraschung bereit. Auf der Webseite gibt es die beiden Hauptkategorien „Entdecken“ und „Shop“. Will man nun ein Produkt im Shop-Bereich kaufen und klickt auf den Artikel wird man unerwartet in den Entdecken-Bereich weitergeleitet. Der potentielle Neukunde ist an dieser Stelle nun vollständig verwirrt und fragt sich: „Kann man denn nicht im Shop die Produkte kaufen?“. Dazu ist der Call-to-Action Button „In den Warenkorb“ noch sehr dezent gestaltet.

Call-to-action: Zu unscheinbar und inkonsistent aufgebaut

Dies ist ein weiteres Problem bei den Kapselkaffeeanbietern. Handlungsaufforderungen werden oft nicht deutlich genug herausgestellt oder durch andere Designelemente abgeschwächt. Zudem fehlt die Konsistenz, denn häufig werden Call-to-Action-Buttons an verschiedenen Stellen auf dem gleichen Seitentyp positioniert oder mit unterschiedlichen Farben gekennzeichnet, obwohl die Intention gleich ist, z.B. ein Produkt in den Warenkorb zu legen.

Abweichungen vom gelernten Seitenaufbau können problematisch sein

Die Inkonsistenz trifft auch häufig auf den generellen Seitenaufbau zu. Gleiche Seitentypen sollten auch ähnlich und erwartungskonform gestaltet sein. Bei Tchibo weicht man leicht von bekannten Standards auf den Kategorieseiten ab. So wird zwar auf diesen Übersichtsseiten eine Kacheloptik eingesetzt, jedoch werden nicht nacheinander die Produkte aufgelistet, sondern diese Kacheln hin und wieder von Hinweisen auf Vorteile, Videos und Verlinkungen in Unterkategorien unterbrochen. Dies ist zunächst gewöhnungsbedürftig, aber da es sich um sinnvolle Verlinkungen und Informationen handelt, auch positiv zu betrachten. Denn haben die Nutzer dieses Prinzip einmal verstanden, ist es sogar sehr hilfreich. Bei Nescafé Dolce Gusto setzt sich hingegen die nicht stringente Gestaltung auch auf den Kategorieseiten fort: Inhalte werden unterschiedlich verortet und die User sind gezwungen, sich immer wieder aufs Neue zu orientieren.

Wichtige Informationen fehlen einfach

Bei Nespresso und Tassimo weichen die Produktdetailseiten im Aufbau deutlich von gelernten Onlineshop-Standards ab. Neben der Tatsache, dass sich die Nutzer damit erst einmal zurechtfinden müssen, fehlen zum Teil auch wichtige Informationen wie Versandkosten, Zahlungsmöglichkeiten oder weitere Produktinformationen. Wenn dazu noch der Warenkorb-Button wenig hervorgehoben ist, fällt ein Kauf schwer. Cross-Selling wird zwar von allen Anbietern betrieben, jedoch werden oft auch Produkte angezeigt, welche mit dem ausgewählten Produkt identisch sind. An dieser Stelle wird Potential verschenkt. Das beste Beispiel für Aufbau, Inhalt und Gestaltung von Produktdetailseiten ist mit deutlichem Vorsprung vor den anderen Anbietern Tchibos Cafissimo.

Kein Überblick im Filter-Wust

Auch die Usability einzelner Funktionalitäten wie zum Beispiel Filter ist mitunter nicht ausgereift. Bei Nespresso kann man Accessoires und Maschinen nach unterschiedlichen Kriterien filtern. Dabei wird den Nutzern aber nicht deutlich gemacht, welche Merkmale ausgewählt wurden. Es erfolgt lediglich eine dezente schwarze Umrandung des angeklickten Elements. Dies führt dazu, dass die Übersicht verloren geht und der User leicht den Überblick verliert. Hinzu kommt, dass dem Nutzer suggeriert wird, man könne alle Filterkriterien beliebig kombinieren, was zwangsläufig dazu führt, dass oft keine Produkte beim Anklicken eines weiteren Merkmals vorhanden sind. Es empfiehlt sich daher, nach dem Auswählen eines Kriteriums dieses stärker hervorzuheben und die nicht möglichen Kombinationen auszublenden. Auf diese Weise kann man ein „Steckenbleiben“ im Suchprozess und das Zurücksetzen des Filters vermeiden. Nespresso hat dies vergleichsweise  bei den Filtermöglichkeiten der Kaffeesorten besser gelöst. Leider gibt es aber auch bei den Konkurrenten kein Best Practice für Filter- und Sortiermöglichkeiten. Hier gibt es also noch deutliches Optimierungspotential.

Überflüssige Klicks verlängern den Kaufprozess

Ein häufig auftretendes Problem in der Nutzerführung sind außerdem überflüssige Klicks. Die Nutzer bei Tassimo, die sich bereits für ein Maschinenmodell und eine Farbe im Shop entschieden haben und nun auf das Modell klicken, werden zunächst in den Entdecken-Bereich weitergeleitet. Dort wird zwar die korrekte Maschine angezeigt, allerdings wird die ausgewählte Farbe nicht übergeben, sodass die User erneut einen Slider durchklicken müssen, um zum Wunschmodell zu gelangen. Der Kaufprozess verlängert sich dadurch unnötig und frustriert die Nutzer.

Fazit: Jeder Kapselkaffeeanbieter hat im Test Schwachstellen gezeigt. Die Nutzerführung ist oftmals umständlich, es werden keine klaren Handlungsempfehlungen gegeben und Filterfunktionen sind nur schwer bedienbar. Insgesamt schnitt aber Tchibos Cafissimo am Besten ab. Die Seite konnte vor allem mit guten Inhalten und Design überzeugen.

Kaffee-Shops im Usability-Check: Tchibo Cafissimo hebt sich durch gutes Design ab

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