Interview | | von Annette Mattgey

Holiday Check: Kein Pardon bei gefälschten Bewertungen

Die Zahlen sprechen für ihn: Gilles Despas, CEO des Portals Holiday Check, trägt mit den positiven Umsatzzahlen des Reiseportals entscheidend zu den Ergebnissen von Tomorrow Focus bei. Dabei stecken in seinem Geschäft durchaus Tücken: Nutzerbewertungen sind zwar hochwillkommen, aber der Grat für die Redaktion ist schmal. Weder Schmähkritiken noch gekaufte Lobhudeleien sind fürs Image förderlich. Im LEAD digital-Interview erklärt Despas, wie sein Team die Bewertungen filtert und mit welchen Konsequenzen Fälscher rechnen müssen.

Welchen Stellenwert haben Bewertungen bei E-Commerce-Seiten und Vergleichsportalen wie Holiday Check? Wie viel Zeit verbringen User mit dem Lesen und wie stark beeinflusst das ihr Verhalten?

Bewertungen haben einen hohen Stellenwert, denn sie haben Einfluss auf die Kaufentscheidung. Konsumenten geben für Urlaub meist vierstellige Eurobeträge aus und überdenken ihre Entscheidung entsprechend sorgfältig. Bei der Entscheidungsfindung spielt nicht nur der Preis eine Rolle, sondern auch die Information, die ich zu einem Reiseziel bekomme. Ein Hotel kann gut sein, aber trotzdem ungeeignet für die individuellen Ansprüche. Ermahnt beispielsweise das Hotelpersonal Kinder am Pool ständig zur Ruhe, ist das Hotel für einen Familienurlaub eher ungeeignet. Diese Art von Information ist für einen gelungenen Urlaub essentiell. Sie ist jedoch nicht in der Hotelbeschreibung zu finden, sondern in Bewertungen und Erfahrungsberichten anderer Hotelgäste.

Wie hat sich das Thema Bewertungen durch Social Media verändert? Werden die Bereiche stärker verschmelzen, etwa durch Facebook-Logins?

Social Media hat für uns große Bedeutung. Ein Team von zehn Beratern aus unserem Reisecenter beantwortet alle Fragen, die uns über Social Media erreichen. Die Möglichkeit des Facebook-Logins zur Abgabe von Bewertungen nutzen wir ebenfalls und werden dies auch in Zukunft für andere soziale Netzwerke anbieten. Wir merken generell, dass Bewertungen zunehmend spontan vor Ort geschrieben werden, dazu nutzen die Urlauber aber vor allem unsere mobilen Apps, die darauf ausgelegt sind, schnell und einfach eine aussagekräftige Bewertung abgeben zu können.

Wie wichtig ist das Thema Anonymität für die Nutzer (Schreiber und Leser)?

Die meisten User lassen sich gerne registrieren, sind mit Vornamen und oft sogar mit Foto neben ihren Bewertungen zu sehen. Viele sind stolz darauf, anderen Urlaubern behilflich sein zu können und bieten auch an, via Mail individuelle Fragen zu beantworten. Natürlich gibt es auch Nutzer, die detaillierte Informationen zu ihrer Person nicht öffentlich zugänglich machen wollen. Jeder Nutzer kann dies selbst für sich entscheiden.

Wie verarbeiten Sie die Bewertungen die bei Holiday Check eingehen? Welche Programme setzen Sie ein, um aus der Masse die unzulässigen herauszusortieren?

Es gehen täglich rund 3000 neue Bewertungen bei uns ein, in den Sommermonaten 2013 hatten wir sogar Spitzenwerte von über 8000 Bewertungen. Wir nutzen zur Qualitätssicherung ein ausgereiftes, technisches System. Jede neue Bewertung durchläuft zunächst einen elektronischen Filter. Dabei werden 18 Kriterien überprüft, beispielsweise atypische Ausdrucksweise wie Katalogsprache, unangemessene Wörter oder auch die IP-Adressen. Nicht stimmige Bewertungen werden anschließend von einem 80-köpfigen Qualitätsteam genau untersucht. Im Zweifel wird der Nutzer, der die Bewertung abgegeben hat, um einen Buchungs- bzw. Aufenthaltsnachweis gebeten. Hotels, die Fälschungsversuche vorgenommen haben, werden zudem auf der Website mit dem Zeichen ‚Achtung Manipulation‘ eindeutig markiert. Zusätzlich können Nutzer über einen Meldebutton unkompliziert zweifelhafte oder unsinnige Bewertungen melden.

Wie oft gab es schon Auseinandersetzungen mit unzufriedenen Hotels o.ä.? Wie schlichten Sie da?

87,3 Prozent der Holiday Check-Nutzer empfehlen im Schnitt ein Hotel weiter. Bewertungen werden auch vom Großteil der Hoteliers positiv gesehen, da sie als Chance wahrgenommen werden, die eigenen Qualitätsstandards zu überprüfen oder zu verbessern. Eine Hotelbewertung ist eine Meinungsäußerung und es kommt natürlich auch vor, dass Hotelier und User verschiedener Meinung sind. In solchen Fällen vermittelt Holiday Check zwischen den Beteiligten. Wir haben ein eigenes Hotelteam, das Ansprechpartner für Hoteliers ist und sich um ihre Belange kümmert.

Was haben Sie aus Ihren Erfahrungen bei Holiday Check gelernt? Worauf sollten E-Commerce-Betreiber besonders achten?

Ganz entscheidend ist die Qualität der Information, die durch eine Bewertung abgegeben wird. Text-Bewertungen liefern hierbei natürlich hochwertigere Informationen als einfache Ratings. Wichtig ist eine Filterfunktion, beispielsweise nach Demografie, die dem Nutzer hilft, die für ihn nützlichsten Informationen zu finden. Beispielsweise sind für eine junge Familie Bewertungen anderer junger Familien zu einem Hotel am wertvollsten, da die Bedürfnisse ähnlich sind. Ganz wichtig ist auch, dass die Informationen mobil vor Ort jederzeit zur Verfügung stehen und dass Bewertungen auch unkompliziert mobil abgegeben werden können.

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