Oracle-Studie | | von Annette Mattgey

Grenzenlos einkaufen: Kunden wollen mehr Multichannel

Für strenge Grenzziehungen zwischen Online- und Offline haben deutsche Kunden besonders wenig Verständnis. Sie wünschen sich ein persönliches Einkaufserlebnis, aber auch bequeme Services. Eine von Oracle beauftragte Studie unterstreicht den länderübergreifenden Wunsch nach einem ganzheitlichen Einkaufen. Für die Untersuchung "Retail Without Limits - A Modern Commercial Society" (hier geht es zum PDF) wurden 5.000 volljährige Konsumenten in mehreren Ländern, darunter Deutschland, Australien, Brasilien, China, Frankreich, Großbritannien und die USA, befragt.

Den Studienergebnissen zufolge wollen sich Kunden nicht länger auf eine einzige Form des Einkaufens festlegen. Sie fordern vielmehr ein Zusammenspiel der digitalen und realen Welt im modernen Einzelhandel. Gerade in Deutschland wünscht ein besonders hoher Anteil von 70 Prozent der Befragten eine stärkere Verzahnung von Online-Konzepten und stationärem Filialgeschäft. Im Vergleich dazu sind es im Durchschnitt "nur" 57 Prozent der Befragten im gesamten Ländervergleich. Zwar nimmt auch hierzulande die Zahl der reinen Online-Käufer stetig zu, trotzdem bevorzugen deutsche Konsumenten zum größten Teil immer noch den Einkauf im Laden: 57 Prozent der deutschen Kunden wollen Produkte anfassen und auch gleich mitnehmen können, für zwei Drittel (66 Prozent) ist der direkte Kontakt zu Verkaufspersonal besonders wichtig.

Wunsch nach mehr Transparenz

Der Hang zum Einkauf im Ladengeschäft bedeutet aber nicht, dass deutsche Käufer offline auf die aus dem Online-Handel bekannten Annehmlichkeiten verzichten wollen. Für 70 Prozent der Befragten ist die Transparenz des Verkaufsprozesses das allerwichtigste Kriterium bei der Beurteilung ihres Einkaufserlebnisses. Detaillierte Produktinformationen sind dabei ebenso gefragt wie der Lagerstand einzelner Produkte. Gerade deutsche Kunden sind schnell frustriert, wenn beworbene Produkte nicht vorrätig sind: Fast die Hälfte (48 Prozent) stellt fehlende Verfügbarkeit als größte Shopping-Enttäuschung heraus.

Mit Service punkten

Kompetenz der Filialmitarbeiter ist ein weiteres wichtiges Kriterium für die Zufriedenheit von Kunden: 46 Prozent der Befragten geben guten Service als wichtige Grundlage für die Bindung an einen Einzelhändler an. 44 Prozent begrüßen es ausdrücklich, wenn Mitarbeiter im Verkaufsgespräch auf digitale Hilfsmittel, wie Tablets oder andere mobile Endgeräte, zur Klärung von Detailfragen zurückgreifen. Schlechter Service durch ungeschultes und uniformiertes Personal stößt vor allem bei deutschen Kunden auf Unverständnis. Deutlich mehr als die Hälfte (55 Prozent) irritiert schlechte Beratung besonders.

Schutz der Privatsphäre ernst nehmen

Bei aller Begeisterung für den potentiellen Mehrwert der Digitalisierung im Einzelhandel spielen, vor allem in Deutschland, Datenschutzbedenken für viele Kunden eine große Rolle. Während im Ländervergleich 31 Prozent der befragten Konsumenten die digitale Auswertung ihrer Einkaufsgewohnheiten als größtes Zukunftsversprechen des Einzelhandels begreift, stimmen in Deutschland nur 12 Prozent mit dieser Auffassung überein.

56 Prozent aller Befragten erkennen zwar die Vorteile, die sich für sie durch eine analysegestützte Personalisierung ergeben, etwa spezielle Rabattaktionen oder Treueboni, viele sind aber noch skeptisch, Persönliches mit Einzelhändlern zu teilen. 55 Prozent der insgesamt Befragten haben Bedenken oder lehnen es gar komplett ab, wenn Informationen über sie gespeichert werden. Vertrauensbildung und Transparenz beim Umgang mit persönlichen Daten stellen damit zwei essentiell wichtige Säulen für eine tragfähige Digitalisierungsstrategie im Einzelhandel der Zukunft dar.

Technologie, insbesondere mobile Endgeräte, spielen für alle Befragten bei der Entscheidungsfindung oder beim Einkauf selbst eine immer größere Rolle. 59 Prozent geben an, heute mehr als noch vor einem Jahr auf moderne Technologien, wie Apps oder Social-Media-Plattformen, beim Einkauf zu setzen. Ganze zwei Drittel der Studienteilnehmer verwenden ihr Smartphone bereits im Zuge des Kaufprozesses. Die Einbindung mobiler Technologien in die Verkaufsstrategie wird für Einzelhändler damit immer wichtiger.

Schnäppchen aus dem Ausland gefragt

Auch die Möglichkeit, über Ländergrenzen hinaus einzukaufen, befördert das digitale Kaufverhalten. Mehr als die Hälfte der befragten Konsumenten hat bereits online im Ausland eingekauft. Speziell deutsche Konsumenten schätzen dabei die größere Vielfalt, die sich bei internationalen Händlern auftut. Ein Verkaufskonzept, das nur auf den eigenen Heimatmarkt ausgerichtet ist, greift demnach deutlich zu kurz. In Zeiten grenzenloser Datenströme wünschen und fordern Konsumenten die Möglichkeit, unkompliziert im Ausland einkaufen zu können.

Grenzenlos einkaufen: Kunden wollen mehr Multichannel

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