Designer-Handtaschen | | von Annette Mattgey

Fashionette besetzt Hotline mit Fans

Ein Faible für Luxus-Handtaschen sollte man schon mitbringen, wenn man im Kundenservice von Fashionette arbeiten will. Der Onlineshop für Designer-Handtaschen will mit Beratungsqualität bei den Käuferinnen punkten. Gegründet hat das Label Fabio Labriola. Er will mit dem Shop, der sich durch seine offensiven Ratenkauf-Angebote auszeichnet, in diesem Jahr auf zweistellige Millionenumsätze (ohne Retouren) kommen. Seit kurzem unterstützt der Fashionette Club seine Ambitionen. Hier sollen die Nutzerinnen "zahlreiche, günstige Angebote" finden können.

Hinsichtlich der Kundenberatung stellt Fashionette besondere Anforderungen an den Dienstleister. Der Shop erwartet, dass ein echter Fan auf der anderen Seite der Leitung sitzt: Ein Agent, der sich nicht nur fachlich hervorragend auskennt, sondern auch sein Hobby, seine Interessen und Neigungen mit den jeweiligen Produkten verbinden kann. Zwar laufen im Customer Care Management Kundenanfragen nicht ausschließlich über das Telefon, bei dringenden Anfragen habe der Kanal nach wie vor Priorität.

Frauen, die unter 35 Jahren sind, sich gerne mit Mode und speziell Luxushandtaschen beschäftigen, idealerweise einige davon selbst besitzen und sich am liebsten den ganzen Tag dazu unterhalten. Diese Personengruppe wollte Ronald Reschke, Geschäftsführer und Mitgründer der Düsseldorfer Online-Boutique, für sich gewinnen. „Auf der Suche nach einem geeigneten Callcenter-Dienstleister war uns schnell klar, dass ein herkömmlicher Anbieter, der seine Mitarbeiter heute für Telefonverträge und morgen für Autoreifen telefonieren lässt, für uns eher ungeeignet ist. Wir brauchen Ansprechpartner, die auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können, und genau wissen, wovon sie sprechen.“

Heimarbeit für Fashion-Victims

Jan Ansink, Geschäftsführer von Expertcloud.de, einem virtuellen Callcenter, half ihm dabei, freiberufliche Heimagenten entlang genau dieser Profilangaben zu finden. Der Berliner Dienstleister ist darauf spezialisiert, entsprechend eines Kundenauftrages - über das Internet - Experten, die sich in einem bestimmten Thema überdurchschnittlich gut auskennen, je nach Kontaktaufkommen einzusetzen. „Wir lassen unsere Bewerber auf einem umfassenden Fragebogen verschiedene Punkte wie Alter, Geschlecht, Haustiere und Interessen ausfüllen,“ erklärt der Ansink. „Aus diesem Pool treffen wir dann eine Grundauswahl, denen wir das Projekt vorschlagen und die sich anschließend über diverse Multiple-Choice-Tests qualifizieren müssen.“ Im Fall von Fashionette.de wurde beispielsweise Markenwissen über die geführten Designer-Produkte abgefragt und die Interessentinnen mussten eine Tasche einem bestimmten Outfit zuordnen, eine Art Stilberatung. Schließlich ist die Beratungsqualität der Agentin letztlich entscheidend für das Image des Versandhändlers, was sie beim Kunden hinterlässt. „Und das funktioniert nicht über vertrieblichen Druck oder abzuarbeitende Listen, sondern nur über eine ehrliche Begeisterung zu Produkt und Unternehmen,“ so Ansink.

Derzeit sind für Fashionette 15 Heimagentinnen im Einsatz - mit sichtbarem Erfolg: "Unsere Kundinnen sind nicht nur zufrieden sondern happy. Das liegt auch daran, dass sie selbst Fans einer bestimmten Handtasche von Jimmy Choo oder Liebeskind sind. Wenn sich echte Fans unterhalten, funktioniert auch der Service," resümiert  Reschke.

Fashionette besetzt Hotline mit Fans

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