In den USA wird Customer Experience für wichtiger gehalten.
In den USA wird Customer Experience für wichtiger gehalten. © Foto:Falcon.io

Studie | | von Annette Mattgey

Europäer unterschätzen Customer Experience

Customer Experience Management (CXM) zählt zwar zu den bedeutsamsten Trends im digitalen Business, wird von europäischen Marketern aber noch immer unterdurchschnittlich wahrgenommen. Dies hat eine weltweite Studie der SaaS-Plattform Falcon.io herausgefunden. .

Im Kern geht es beim Customer Experience Management darum, dass Erlebnis des Users an allen Kontaktpunkten positiv zu beeinflussen. Im E-Commerce gilt dies als Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate, ganz generell winkt dadurch mehr Umsatz. 78 Prozent der befragten Marketer halten Customer Experience darum für besonders wichtig – in der DACH-Region allerdings nur 55 Prozent. Mehr als 600 Manager gaben ihre Einschätzungen weiter.

In den USA sehen ganze 90 Prozent die Customer Experience als entscheidenden Erfolgsfaktor, in Europa sind es nur 70 Prozent. Auch wird in der DACH-Region das Potential bisher lediglich von gut der Hälfte als hoch eingeschätzt (55 Prozent). Kein Wunder also, dass die Marketer hierzulande weniger Geld in die Analyse der Customer Journey investieren: Im gesamteuropäischen Schnitt planen 45 Prozent der Befragten, künftig mehr Ressourcen bereitzustellen, im deutschsprachigen Raum sind es nur 20 Prozent.

Zeit und Knowhow sind der Engpass

Einig sind sich hingegen alle (100 Prozent), dass Daten aus den sozialen Netzwerken einen hohen Stellenwert für die Marketingstrategie haben – allerdings wird Social Data in der DACH-Region zu 20 Prozent weniger genutzt als im europäischen Durchschnitt. Dabei schätzen 62 Prozent derer, die soziale Daten einsetzen, dies als sinnvoll ein. Warum also hinkt DACH hinterher? Die Hauptgründe sind nicht der fehlende Glaube an die Relevanz des Customer Experience Managements, sondern vielmehr die fehlende Zeit (54 Prozent) und das mangelnde Fachwissen (41 Prozent).

Auf Basis ihrer Aktivitäten in den sozialen Netzwerken lassen sich die User wesentlich besser animieren (63 Prozent). Das ermöglicht eine persönliche Konversation (51 Prozent). Um dies umzusetzen, ist es eine der vornehmlichen Herausforderungen der Marketer, herauszufinden, was die eigenen Kunden umtreibt (72 Prozent) und ihr Verhalten über mehrere Touchpoints hinweg zu verstehen (55 Prozent). Probleme bereitet dabei sowohl die digitale Landschaft, die sich ständig wandelt (30 Prozent), als auch die Kunden in Echtzeit personalisiert anzusprechen (34 Prozent).

62 Prozent setzen auf Software-Tools

Um diese Probleme zu lösen, verwenden 62 Prozent der Befragten ein professionelles Management-Tool, mit dessen Hilfe sie die Customer-Experience-Aktivitäten der Kunden analysieren. Das Hauptaugenmerk liegt dabei darauf, sämtliche Datenströme der User zu bündeln, um für eine exzellente Customer Experience sorgen zu können.

"Customer Experience Management ist die Zukunft des digitalen Business, Social Data sind der Schlüssel zum Erfolg. Ein Unternehmen wird heutzutage daran gemessen, wie gut es die CX für den Kunden gestaltet. Die Studie zeigt, dass die Branchenexperten wissen, dass sie an den emotionalen Schlüsselmomenten mit den Usern in Kontakt treten müssen, um eine Brand Loyality zu schaffen. Die sozialen Netzwerke zeigen diese Schlüsselmomente auf und geben die Chance, die Kunden zu beeindrucken. Es wird Zeit für Unternehmen eine exzellente Customer Experience für jeden einzelnen Nutzer zu schaffen", erklärt Ulrik Bo Larsen, CEO und Gründer von Falcon.io. "Mehr denn je sehen Marken das große Potenzial der Customer Experience in sozialen Netzwerken. Millionen Nutzerinteraktionen werden täglich auf Twitter verzeichnet. Wenn Unternehmen dem keine Aufmerksamkeit beimessen, riskieren sie, diese wertvollen Kundenbindungsmöglichkeiten zu verpassen. Durch die Nutzung von Twitter-Daten bekommen Marken Insights, wie man effektiv mit Kunden kommuniziert sowie verlässliche und langfristige Bindungen entwickelt“, sagt Courtney Lucier, Business Development, Data bei Twitter.

Europäer unterschätzen Customer Experience

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