Lieferoptionen an Paketshops und Paketstationen sind für die Online-Shopper besonders wichtig. Die Same-Day-Lieferung hingegen weniger.
Lieferoptionen an Paketshops und Paketstationen sind für die Online-Shopper besonders wichtig. Die Same-Day-Lieferung hingegen weniger. © Foto:ECC Köln

Kundenzufriedenheit | | von Anja Janotta

ECC-Studie: Was Online-Kunden wollen

Wer online kauft, will auch bei Versand und Lieferung mitreden können. Die Kunden verlangen mehr Flexibilität und Transparenz, ergab die ECC-Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops". Jeder zweite Kunde möchte demnach zwischen verschiedenen Zustellern wählen können.

Fast 70 Prozent ist es wichtig, dass ein Online-Händler mehrere Lieferoptionen anbietet, zum Beispiel auch die Abgabe beim Nachbarn oder erneutes Zustellen. 52 Prozent plädierten für einen alternativen Lieferort, 46 Prozent für verschiedene Versandoptionen und 31 Prozent für das Umrouten der Bestellung während des Lieferprozesses.

"Online-Händler sollten Versand und Lieferung ihrer Produkte nicht als notwendiges Übel begreifen, sondern als wichtigen Teil des Kaufprozesses", rät Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, an das das Forschungszentrum ECC angeschlossen ist. "Kunden möchten sich auf den Faktor Convenience beim Online-Shopping verlassen können – die Lieferung spielt hierbei eine besonders wichtige Rolle."

Ein weiteres Ergebnis: Flexibilität und Transparenz sind die wichtigsten Faktoren bei der Lieferung - die Schnelligkeit ist hingegen kein echtes K.O.-Kriterium. Same Day Delivery wünschen sich nur knapp zwei Prozent der Befragten. Die Mehrheit akzeptiert eine Lieferung innerhalb von zwei (40 Prozent) oder drei Tagen (28 Prozent). Was die Transparenz betrifft, pochen die Kunden auf einen verlässlich kommunizierten Lieferzeitpunkt. Das wünschen sich 64 Prozent. Auch die Nachverfolgung der Sendung spielt für die Befragten eine wichtige Rolle (78 Prozent).

Am ehesten präferieren die Kunden die direkte Zustellung an alternative Lieferorte wie PaketShop oder Packstation. Durchschnittlich bewerten Online-Shopper diesen Service mit gut 44 von 100 Nützlichkeitspunkten, wobei fast ein Drittel der Befragten die Direktzustellung als besonders interessant erachtet (70 Punkte und mehr). Individuell festlegen zu können, wann die Bestellung geliefert wird, findet jeder vierte Befragte interessant.

Für die Studie hat das ECC Köln gemeinsam mit Hermes, SAP und Yapital über 10.600 Online-Shopper zu ihren Wünschen und Anforderungen befragt.

ECC-Studie: Was Online-Kunden wollen

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