CRM | | von Linda Hofmann

Diese Verbrauchermomente sollten Marketer kennen und nutzen

Wann sucht der deutsche Konsument welche Informationen online, wo lässt er sich im Netz inspirieren und wie sieht der Kaufprozess im Internet aus? Diesen Fragen geht eine Sonderauswertung der Google-Studie Consumer Barometer, für die das Marktforschungsinstitut TNS Infratest 400.000 Onliner aus 56 Ländern befragte, nach. Der Suchmaschinenriese hat auf Basis der Daten vier Momente herausgearbeitet, die Marketingexperten kennen und für ihre Zwecke entsprechend nutzen sollten.

1. I-want-to-know-moments: "Wenn ich etwas wissen will, gehe ich als erstes ins Internet" - das sagen 79 Prozent der deutschen Onliner. Ihr Gadget dafür ist das Smartphone. Die Nachrichten zu checken, liegt mit 54 Prozent an Platz eins der täglichen Mobile-Aktivitäten. 42 suchen regelmäßig über das mobile Endgerät. Jeder Dritte führt Recherchen sogar häufiger auf dem Smartphone aus als am PC. Und bei den Online-Videos ist Erkenntnisgewinn unter den Top vier der Nutzungsszenarien: Jeder Sechste schaut Video-Content, um etwas Neues zu lernen.

2. I-want-to-go-moments: Menschen nutzen immer häufiger Online-Anwendungen, um Informationen zu einem Zielort zu finden. Jede fünfte Suche hat Lokalbezug, neun von zehn deutschen Onlinern stellen lokale Suchanfragen an Suchmaschinen. 46 Prozent erwarten ortsbezogene Informationen auf den Websites der Marken oder Händler.

3. I-want-to-do-moments: Konsumenten sind online stetig auf der Suche nach Anleitung und Inspiration. 27 Prozent aller Online-Recherchierenden suchen nach Anleitungen und Rat. Ein relevantes Format für Anleitungen ist Video-Content: Vom Schlipsbinden bis zum selbstgebauten Hasenstall – jedes dritte Online-Video, dass deutsche Nutzer schauen, ist eine Anleitung zum Heimwerken, Kochen, zu Mode und Beauty oder Fitnessübungen. Allein 2014 sahen sich Youtube-Nutzer über 100 Millionen Stunden How-to-Videos an. 

4. I-want-to-buy-moments: Egal welches Produkt, jeder dritte deutsche Onliner hat seinen letzten Kauf online abgeschlossen. Besonders E-Commerce-affin sind Smartphone-Nutzer. Jeder Vierte von ihnen hat online kauft und 29 Prozent haben den kompletten Kaufprozess online durchlaufen. Vier von zehn Smartphone-Nutzern suchen mit dem mobilen Endgerät erste Inspirationen, jeder zweite vergleicht Preise und jeder Vierte entdeckt neue Brands. Die meisten Onlinekäufe finden bei Flügen (71 Prozent), anderen Reisemöglichkeiten (76  Prozent) und Hotels (63 Prozent) statt. Im Retail-Bereich stehen Mobiltelefone und Laptops (52 bzw. 43 Prozent), Mode (42 Prozent) sowie rezeptfreie Medikamente (38 Prozent) ganz weit vorn.

Kundenbeziehungen laufen heute über eine Vielzahl von Kanälen. W&V Online gibt in diesem Special einen Überblick über die aktuellen CRM-Trends - von den Möglichkeiten, die Twitter und Whatsapp bieten, bis zu künftigen Entwicklungen im Bereich Service-Communities.

Diese Verbrauchermomente sollten Marketer kennen und nutzen

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