Meike Leopold.
Meike Leopold. © Foto:Simone Naumann

Shoppingerlebnis | | von Meike Leopold

Die Mär von der Customer Centricity: "Da haben Sie was falsch verstanden!"

Wir Kunden sind richtige Glückspilze! Man verspricht uns das Blaue vom Himmel. Unternehmen wollen uns in den Mittelpunkt stellen – jetzt aber WIRKLICH. Die Digitalisierung macht's möglich. Egal, wo wir uns gerade im Netz tummeln: Sie möchten uns auf Schritt und Tritt begleiten bei unserer "Customer Journey" und uns jeden Wunsch von den Augen ablesen. Die Geschichte hat nur leider einen Haken: Sie ist zu schön, um wahr zu sein!

"Unsere Lieferung ist auf dem Weg zu Ihnen" – aber nicht meine Bestellung

Die Praxis sieht anders aus, wie ich vor ein paar Wochen selbst erleben musste. Hier die wahre Geschichte von der Bodenmatte für meinen neuen Schreibtischstuhl in meinem Homeoffice: Es war Montagmorgen, neun Uhr, als ich bei einem bekannten Bürohändler eine Bodenmatte bestellte – online, versteht sich. Um kurz nach 15 Uhr kam eine E-Mail: "Unsere Lieferung ist auf dem Weg zu ihnen".

Wow, das geht aber schnell, dachte ich mir und klebte vorsorglich einen Zettel für den Paketboten an die Tür: Legen Sie die Sendung bitte einfach hier ab! Am Tag darauf lag tatsächlich ein Paket vor der Haustür, rund ein Kilo schwer und im DIN A3-Format. Hm, so eine kleine Bodenmatte? Ich wunderte mich sehr und riss neugierig die Verpackung auf. Zum Vorschein kam ein fetter "Hauptkatalog" samt Brief: "Ihre bestellte Ware kommt in einer Woche".

"Das machen wir immer so"

Im Affekt rief ich die Hotline an: "Bodenmatte im Webshop bestellt, tausendseitigen Papierkatalog erhalten? Kann ja wohl nicht wahr sein!"

"Das machen wir immer so. Wir legen Erstbestellern unseren Katalog bei, und wenn das aus versandtechnischen Gründen nicht möglich ist, schicken wir den Katalog extra."

Kurzzeitig verlor ich die Contenance: "Wie bitte? Sie haben mir doch eine E-Mail geschickt, dass meine Bestellung kommt! Ihren Katalog habe ich aber nicht bestellt."

"Da haben Sie was falsch verstanden!"

"Ich wollte eine Bodenmatte und keinen Katalog."

"Jeder Neukunde erhält unseren Katalog."

An dieser Stelle habe ich aufgegeben. Ich fragte nur noch: "Und wann kommt jetzt meine Bestellung?"

"Die Lieferzeit ist bei uns fünf Tage, das steht auch so im Internet. Der Lieferant setzt sich mit Ihnen in Verbindung." "Das stand aber nicht in Ihrem Brief." "Wir dachten, das wissen Sie." Damit ist die Geschichte aber noch nicht zu Ende! Es kommt noch besser:

Eigentlich Super-Service … eigentlich …

"Jemand hat was bei uns abgegeben", sagte mein Mann, als ich einen Tag später abends vom Büro nach Hause kam. Es war – die Bodenmatte?!?!

Nein, es hatte sich kein Lieferant mit mir in Verbindung gesetzt, sie wurde einfach geliefert und zufälligerweise war mein Mann zuhause und konnte das Riesenpaket entgegennehmen. Ich bin den Freudentränen nahe: Montag bestellt, Mittwoch geliefert.

Eigentlich ein Super-Service. Eigentlich … wären da nicht eine irreführende E-Mail, ein Kilo Totholz und ein Telefonat vorausgegangen, welches so gar nicht "Customer Centricity" war. Deshalb werde ich trotz Aufforderung lieber keine Bewertung im Online-Shop abgeben.

Alexa statt Hotline?

Ein paar Dinge würden mich aber noch interessieren: Warum tun sich Unternehmen so schwer, aus Kundensicht zu handeln und zu kommunizieren? Wenn Menschen in der Hotline der Perspektivenwechsel nicht gelingt, kann man da vielleicht "Siri" oder "Alexa" entsprechend programmieren? Wie kommt ein Unternehmen auf die Idee, dass ein Online-Besteller an einem Papierkatalog interessiert sein könnte? Wie lässt sich ein solcher "Das machen wir immer so"-Prozess ändern – zugunsten von Kunden und Bäumen? Bekomme ich jetzt weiterhin kiloweise Papier zugeschickt, weil ich da in einen Verteiler gerutscht bin? Und wie werde ich den Newsletter wieder los, den ich bereits einmal erhalten habe – ungefragt versteht sich. Vielleicht ändert sich was – machen Sie mit! Wissen Sie was: Ich bin nicht der Typ "beleidigte Leberwurst". Also werde ich in einem halben Jahr einfach wieder eine Bodenmatte bestellen und schauen, ob meine kostenlose Beratung hier bei Lead Digital etwas verändert hat. Machen Sie doch einfach alle mit! Schließlich wären wir alle nur zu gerne glückliche Kunden.

Meike Leopold ist einer der "Digital Leader", eine feste Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreitet. Mehr zur Autorin und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.

Die Mär von der Customer Centricity: "Da haben Sie was falsch verstanden!"

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