Datenintegration in der Kundenkommunikation [Sponsored Post]
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Datenintegration in der Kundenkommunikation [Sponsored Post]

Fundierte Ansprache statt Bauchgefühl

Unternehmen, die ihre Marketingentscheidungen auf Basis von Datenanalysen treffen, sind klar im Vorteil. Kaum jemand bezweifelt das – trotzdem gibt es in der Praxis noch immer einige Hürden, insbesondere bei der Verknüpfung von On- und Offline-Kanälen.

Der Einsatz von Datenanalyse in Marketing und Vertrieb verschafft Unternehmen zahlreiche Vorteile. Kostensenkung und Umsatzsteigerung sind die offensichtlichen Optimierungsziele, mindestens ebenso wichtig ist heute jedoch eine Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dies zeigt eine aktuelle Studie von Forbes Insight und SAS: Mehr als die Hälfte der befragten Führungskräfte weltweit (57 Prozent) sieht bereits einen Mehrwert von datengetriebener Customer-Experience darin, einzelne Kunden gezielter und mit auf ihre speziellen Bedürfnisse optimierten Informationen und Angeboten ansprechen zu können. Ein zusätzlicher Pluspunkt sind eine höhere Konsistenz der Ansprache über die verschiedenen Kanäle (56 Prozent) hinweg sowie präzisere Kontextinformationen zu Kundentransaktionen und -interaktionen für Marketing und Vertrieb (51 Prozent).

Doch die genannten positiven Auswirkungen zeigen sich nur unter der Voraussetzung, dass sämtliche Informationen kanalübergreifend genau dann zur Verfügung stehen, wenn sie gebraucht werden, um den Kunden im "Moment of Truth" mit der exakt passenden Botschaft zu erreichen. Und hier scheitern viele Unternehmen noch. Entsprechend steht die Integration der Kundenerfahrungen auf den verschiedenen Kanälen bei den Umfrageteilnehmern an dritter Stelle des Lastenhefts, wenn sie nach den wichtigsten Herausforderungen im Bereich Customer-Experience-Management befragt werden. Und lediglich 36 Prozent der Unternehmen bewerkstelligen laut eigener Aussage bereits eine umfassende Datenintegration in Echtzeit für sämtliche Kundenkanäle.

Kommunikation ohne Brüche

Wie können Unternehmen dafür sorgen, dass Kundeninformationen nicht in den Kanälen verbleiben, in denen sie entstehen, sondern möglichst sofort auch an allen anderen potenziellen Kontaktpunkten zur Verfügung stehen? Die Lösung: eine agile Infrastruktur, die sämtliche Informationen zentral bündelt, schnell in Erkenntnisse überträgt und auf dieser Basis analytisch fundierte Entscheidungen ermöglicht.

Entscheidungen auf valider Datenbasis: El Corte Inglés

Als ein Vorreiter in der Handelsbranche gilt El Corte Inglés, wenn es darum geht, Daten analytisch zu nutzen. Die größte Warenhauskette Europas, die 2015 ihr 75. Jubiläum feierte, verfügt über zahlreiche Tochterfirmen und den Online-Shop elcorteingles.eu. Mit Technologie von SAS optimiert der spanische Konzern bereits seit mehr als 20 Jahren seine Kundenbeziehungen und seine betrieblichen Abläufe. Die Business-Intelligence-Abteilung erstellt Key-Metriken, die auf breite und vielseitige Projekte angewendet werden. Dazu gehören die Definition von Zielgruppensegmenten, die Erstellung von Profilen potenzieller Kunden und Interessenten sowie Rentabilitätsanalysen für bestimmte Unternehmensbereiche in Echtzeit.

Fazit

Eine relevante Kundenansprache erfordert eine Kommunikation ohne Brüche, die sich auf analytisches Wissen aus sämtlichen Kanälen und Datenquellen stützt. Dafür werden leistungsstarke Analytics benötigt und ein zentraler Ansatz, wie ihn SAS mit dem Customer-Decision-Hub bietet, der Daten aus sämtlichen Quellen – sei es Customer-Relationship-Management, Enterprise-Resource-Planning, Social Media, Website, Vertrieb oder Callcenter – alloziert und in zielgerichtete Entscheidungen je Kunde und Kontaktsituation übersetzt – bei Bedarf auch in Echtzeit.

Wie das in der Praxis aussieht, zeigt das SAS Customer Intelligence Forum 2017 am 14. März 2017 in Frankfurt. Hier demonstrieren unter anderen Fraport, die Commerzbank und die Schweizer Kochbuchmarke Betty Bossi, wie gezielte Kundenansprache über alle Kanäle hinweg funktioniert – ökonomisch sinnvoll und in Echtzeit. Agenda und Anmeldung hier.

Inwieweit Sie selbst schon "digital-marketing-ready" sind, können Sie jetzt mit dem Marketing-Confidence-Quotienten (MCQ) von SAS testen.

SAS Deutschland

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Andreas Heiz, Leiter des Competence Center Customer Intelligence

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