In Deutschland experimentiert die Berufsberatung mit einem Chatbot.
In Deutschland experimentiert die Berufsberatung mit einem Chatbot. © Foto:Kolle Rebbe

Lesetipp | | von Annette Mattgey

Bots sind doch nicht so cool wie gedacht

In der Industrie scheint die Begeisterung für Bots bereits abzuebben. Nur 30 Prozent der Anfragen lassen sich ohne menschliche Hilfe lösen, musste Facebook resigniert einräumen. Positiv sieht dagegen Unilever sein Chatbot-Experiment.

Die Handelsketten Spring und Everlane dagegen haben ihre Chatbot-Versuche wieder aufgegeben. Der Chatbot sei schwierig zu nutzen und nicht individuell genug. Strenge Kriterien, wann ein Bot sinnvoll ist, hat auch Pam Scheideler, Chief Digital Officer bei Deutsch L.A.. Die Kunden seien zwar nach wie vor sehr interessiert, sie schlage den Einsatz aber nur vor, wenn sich damit ein echtes Kundenbedürfnis befriedigen lasse. Als Beispiel nannte sie etwa den Tacobot der Fastfood-Kette Taco Bell, der Gruppenbestellung ermögliche. Scheideler sieht bei den Kunden viel "Verwirrung". Denn Künstliche Intelligenz lasse sich nicht alleine mit Chatbots umsetzen, sondern etwa auch indem man die Suchfunktion verbessere.

Seit vergangenem Juli hat die Zahl der Startups, die "irgendwas mit Bots" machen, schlagartig zugenommen. Auch bei Geldgebern scheint das neue Zauberwort gut anzukommen. 

Das ewige Drama um die Frisur hat Unilever zum Anlass genommen, einen Chatbot für seine Haarpflegemarke Nexxus, die eher im oberen Preissegment angesiedelt ist, zu programmieren. Der "Hair Concierge" startete im November 2016 und sollte Fragen rund ums Thema Haare beantworten. Im Januar wurden rund 450.000 Nachrichten ausgetauscht, etwa 8 pro Unterhaltung. Zu diesem Zeitpunkt hatte Unilever noch gar kein Paid Media eingesetzt, um das Angebot bekannt zu machen. Die Online-Offensive beschränkt sich nicht auf den Chatbot. Nexxus bekommt eine neue Webseite und 30-sekündige How-to-Videos. Was die Marke noch aus der Unterhaltung mit den Frauen gelernt hat und welche Schlüsse es daraus für sien Angebot zieht, lässt sich bei Adage nachlesen.

Bots sind doch nicht so cool wie gedacht

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