Klaus Täubrich (li.) und Kornelius Fürst über die Zukunft der Banken.
Klaus Täubrich (li.) und Kornelius Fürst über die Zukunft der Banken. © Foto:Fuerst von Martin

Interview | | von Annette Mattgey

Banken vs. Fintechs: Wie sie sich jetzt online rüsten müssen

Die Eltern gehen mit ihrem Nachwuchs in die Bank-Filiale, der dort am Weltspartag für seinen Fleiß belohnt wird. Glückliche Kinder, lebenslange Kundenbeziehungen, was war die Welt schön, früher. Mit voranschreitender Digitalisierung und schnellem, unproblematischen Wechsel von Hausbank und Konto sowie neuen Playern wie Fintechs am Markt, bröckelt die Kundentreue. Haben traditionelle Kreditinstitute überhaupt noch Zukunftschancen oder ruhen sie sich auf der Kundentreue vergangener Tage aus? Darüber hat LEAD digital mit Klaus Täubrich und Kornelius Fürst, Geschäftsführer der Content-Marketing-Agentur Fuerst von Martin, gesprochen. 

Traditionelle Banken versus Fintechs: Wie beurteilen Sie deren Lage hinsichtlich Online- und Social-Media-Präsenz?

Täubrich: Fintechs beherrschen die Spielregeln von Online und Social Media perfekt, weil sie sich von Anfang an so aufgestellt haben. Es liegt praktisch in ihrer DNA. Banken hingegen tun sich damit oft noch schwer. Sie unterteilen teilweise immer noch in Online-Kunden und Filialkunden und haben deutliche Defizite in der digitalen Ansprache. Banken haben lange Zeit digital als den "Günstig-Kanal" gesehen und im Gegensatz zu Fintechs nicht verstanden, dass digital auch Kundenerlebnisse geschafft werden müssen.

Fürst: Vielleicht ist auch das "Versus" gar nicht mehr zeitgemäß. Denn heute lässt sich öfter eine Art friedlicher Koexistenz von Klassikern und Newcomern beobachten. Nach der abgearbeiteten Mischung aus Missachtung, Überlegenheitsgefühl und dann Panik, geht es inzwischen wieder um den Geschäftsalltag. Teilweise sogar kooperativ. Aber immer mit der Sorge der Banken, dass, wenn Fintechs das digitale Kunden-Frontend besetzen, man selbst rein zur Abwicklung im Hintergrund degradiert wird. Geringere Margen inklusive. Deshalb ist es meines Erachtens für die klassischen Geldhäuser essentiell wichtig, online zügig aufzuholen und sich die Kundenzentrierung und Usability der Fintechs (und nicht die "Fähnchen-Idee" der Sparkassen) zu eigen zu machen.

Haben traditionelle Geldhäuser überhaupt noch eine Chance?

Fürst: Ja durchaus. Traditionelle Geldhäuser sitzen auf einem realen Schatz, den vielfältigen echten Kundenbeziehungen. Der muss gehoben werden. Denn die Fintechs holen auf – in unterschiedlicher Dynamik. Während sie die jüngeren Zielgruppen über digitale Kanäle schnell gewinnen, tun sie sich bei der Erbengeneration noch schwer. Und genau hier liegt die Chance der traditionellen Geldhäuser, ihre bereits bestehenden Beziehungen auszubauen und die eben auch digital werdende Erbengeneration mit adäquaten Angeboten anzusprechen. Sich wie bisher darauf zu konzentrieren, Transaktionen sicher abzuwickeln, war früher mal fast ein USP, ist inzwischen aber selbstverständlich. Heute gilt es, via optimaler Usability alle Generationen auch über digitale Kanäle anzusprechen. Dem Filialabbau also durch perfekte digitale Präsenz neue Kundennähe entgegenzusetzen.

Täubrich: Eine weitere Chance liegt in der Tatsache begründet, dass Fintechs häufig als Einzelanbieter oder mit Einzelangeboten daherkommen: hier ein Robo-Advisor, da ein Konto, dort eine Spar-App. Gebündelte Angebote sind für den Kunden aber wesentlich attraktiver. Im Allfinanzbereich haben klassische Banken also weiter eine Riesenchance. Das haben allerdings auch die Fintechs erkannt. Sie sind es, die sich gerade optimieren, sich zusammenschließen oder nach und nach die Einzelservices, mit denen sie mal gestartet sind, erweitern. Wenn Banken hier verstehen, ihren Vorteil in puncto Produktbandbreite auszuspielen und ihre bestehende Kundenbasis auszubauen, indem sie auch digital attraktiv und ansprechbar werden, stehen ihre Zukunfts-Chancen nicht schlecht.

Was wären aus Ihrer Sicht die wichtigsten Maßnahmen?

Täubrich: Dort sein, wo die Kunden heute auch sind. Digital ansprechbar. Und zwar nicht, indem sie planlos zig Kanäle bespielen, sondern dass Banken sich über guten Content qualifizieren, zur "financial literacy" beitragen und sich damit das Vertrauen erarbeiten. Weniger in Silos denken (Online- vs. Filialkunde) sondern aus Sicht des Kunden, der heute eine E-Mail schreibt, morgen anruft und, wenn es hart auf hart kommt, auch einen persönlichen Ansprechpartner möchte. Was unterschätzt wird: Online-Banking hat viel mehr Potenzial als aktuell genutzt. Es sollte eben nicht nur als Transaktionskanal genutzt werden, sondern vor dem Hintergrund einer durchdachten Content-Marketing-Strategie auch als umfangreiche direkte Ansprache, weil dort kontextabhängig eine viel höhere Wirksamkeit erreicht werden kann. Echte Kundenrelevanz heißt auch hier das Zauberwort!

Wo sehen Sie ein gutes Beispiel dafür? 

Fürst: Es passiert viel auf unterschiedlichsten Ebenen. Kaum eine Bank, die nicht gerade aktiv ist. Die Fidorbank hat mit O2 zusammen ein sehr spannendes mobiles Angebot geschaffen. Die Deutsche Bank wird bestimmt mit ihrer im Frühjahr gestarteten "Digitalfabrik" überraschen. Die IngDiba hat schon vor Jahren erfolgreich bewiesen, wie mit einem klaren Produktportfolio und guten digitalen Prozessen und Ansprachen in einem besetzten Markt noch viele Möglichkeiten offen stehen. Die Commerzbank kooperiert mit Fintechs, Comdirect verblüfft mit "Startupgarage" und "Taschengeldkonto"-App.

Täubrich: Es gibt vereinzelt Beispiele, in denen Online und Social Media nicht nur für Monitoring und das Abklopfen von Kundenbedürfnissen verwendet werden. Das volle Potenzial wir aber noch kaum genutzt. Digital zur Kernstrategie im Marketing zu erheben statt einfach weitere Kanäle aufzumachen – hier ist sicherlich Fidor führend. In der Ansprache von Private Banking und Wealthmanagement-Zielgruppen entstehen bei einzelnen Banken Ideen, die wirklich eine neue Ansprachequalität erreichen. Dass es nicht das eine leuchtende Paradebeispiel gibt, ist möglicherweise der Erkenntnis geschuldet, dass es nicht nur partikular um Kommunikation und besseren Kundenservice oder einzelne digitale Leuchtturmprojekte geht, sondern um das Ganze: die Verbindung und Orchestrierung von echter Online-Kommunikation, neuen Geschäftsmodellen und Produkten.

Banken vs. Fintechs: Wie sie sich jetzt online rüsten müssen

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