Starred | | von Linda Hofmann

7 Todsünden in der Kundenzufriedenheitsforschung

Kundenfeedback steht für viele Unternehmen oben auf der Prioritätenliste. Um messbares Feedback zu bekommen, sind Kundenzufriedenheitsumfragen eine Methode. Aber wie stellen Sie sicher, dass diese auch angenommen werden und Ergebnisse bringen? Lars van Wieren, Gründer von Starred, einem Tool zur Kundenzufriedenheitsmessung, hat hierzu sieben "Todsünden" zusammengetragen.

Todsünde #1: Endlos lange Fragebögen

Lassen Sie uns mit der Todsünde Nummer eins starten: Zu denken, dass Ihre Geschäftskunden alle Zeit der Welt haben, um Ihren endlos langen Fragebogen auszufüllen. Natürlich möchten Sie einen möglichst detaillierten Überblick erhalten, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Dennoch werden Umfragen, die sie 20 Minuten kosten, wahrscheinlich nicht die Antwort sein.

Im Durchschnitt fragen Unternehmen ihre Kunden nur einmal im Jahr nach Feedback, was dann auch die seitenlangen Fragebögen erklären dürfte...

Warum nicht mit erheblich kürzeren Fragebögen arbeiten, die es Ihnen erlauben, öfter im Jahr komprimierteres Feedback zu erhalten? Somit sind Sie immer auf dem aktuellen Stand, was die Wünsche Ihrer Kunden betrifft und wissen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind - und zwar Richtung Kundenloyalität.

Todsünde #2: Unpersönliche Ansprache

"Im Namen der Firma X, würden wir, Agentur Y, Sie bitten, dieses Umfrageformular auszufüllen."

Es geht eigentlich nicht unpersönlicher als so. Aber leider ist das eher die Regel als Ausnahme.

Wenn Sie Ihre Kunden bitten, Ihre Umfrage zu beantworten, versteht es sich doch eigentlich von selbst, dass Sie es von Ihrem eigenen Account aus machen. Zusätzlich dazu können Sie mehr Antworten erwarten, wenn Ihre Teilnehmer ein vertrautes Gesicht sehen.

* Versendet von unbekannter Marktforschungsagentur: Niedrige Antwortquote

* Versendet vom Kollegen, den der Kunde nicht kennt: Durchschnittliche Antwortquote

* Versendet von der Kontaktperson des Kunden: Hohe Antwortquote

Was ist der Aufwand, persönlich nach Feedback zu fragen, denn schon verglichen mit dem Fakt, dass Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, ernsthaft an ihrer Meinung interessiert zu sein?

Todsünde #3: Nicht mit dem Feedback arbeiten

Wenn ich Menschen frage, wieso sie selten an Kundenzufriedenheitsumfragen teilnehmen, antworten sie oft "es passiert danach doch eh nichts".

Wie arbeitet denn Ihr Unternehmen mit dem gesammelten Umfrageergebnissen? Werden sie einmal gelesen, um sie danach in die Ablage zu heften, die nie wieder angeguckt wird? Oder formulieren Sie konkrete Maßnahmen und kommunizieren an Ihre Kunden, was Sie aufgrund des gegebenen Feedbacks verändern werden?

Nur im zuletzt genannten Szenario würde es Sinn machen, bedeutende Auswirkungen auf Ihr Geschäft zu erwarten. Wenn Ihre Kunden sehen, dass etwas mit ihrem Feedback passiert, sind sie auch motivierter, wenn sie das nächste Mal Feedback geben. Sie wissen dann sicher, dass Sie damit arbeiten werden. Das verbessert zusätzlich ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen.

Todsünde #4: Anonyme Befragung

Früher fanden Kundenzufriedenheitsumfragen meist anonym statt. Ein großer Nachteil davon ist, dass man anschließend vom gesammelten Feedback wenig Gebrauch machen kann, da man den unzufriedenen Kunden nicht identifizieren und seinen Service somit auch nur beschränkt ändern kann. Ob ein Kunde mit eher geringem Umsatz unzufrieden ist oder einer ihrer umsatzstärksten – Sie wissen es nicht.

Stellen Sie daher sicher, dass Sie die Ergebnisse Ihren Kunden zuordnen können. Auf diese Weise können Sie negatives Feedback als eine Art "Frühwarnsystem" nutzen, das Ihnen sagt, um welche Kunden Sie sich mehr kümmern müssen.

Wenn Sie sich fragen, ob das nicht-anonyme Beantworten ein Problem darstellen könnte, dann denken Sie daran, dass Menschen es heutzutage gewohnt sind, ihre Meinung mit ihrem Namen kundzutun. Auf Facebook und Twitter zum Beispiel tun sie das den ganzen Tag...

Todsünde #5: Keine unternehmensweite Unterstützung

Vor gar nicht langer Zeit unterhielt ich mich mit einer Freundin, die mir erzählte, sie würde die Kundenzufriedenheitsumfragen hassen, die ihr Unternehmen einmal im Jahr durchführe. Sie nannte es einen "Trick des höheren Managements".

"Es wurde uns erst danach erzählt, als die Umfrage schon längst durchgeführt wurde. Es deckte schmerzhaft alle Dinge auf, die nicht gut liefen. Dies führte sofort zu einer unverhältnismäßigen Verschärfung der Regeln und wir bekamen nicht die Möglichkeit, zusammen an einer verständlichen und sinnvollen Lösung zu arbeiten."

Wenn Sie es nicht schaffen, Ihre Mitarbeiter mit einzubeziehen, werden sie nach Ausreden für die Ergebnisse suchen, anstatt konstruktiv mit der Kritik zu arbeiten. Daher ist es entscheidend, dass alle betroffenen Personen mit einbezogen werden und die Umfrageergebnisse zu jeder Zeit einsehbar sind.

Zudem wird eine hohe Kundenzufriedenheit zu einem gemeinsamen Ziel, wenn alle involviert werden. Dies wird es Ihnen leichter machen, Verbesserungen effektiv zu implementieren.

Todsünde #6: Eine einzige Umfrage

Sollte Ihr Unternehmen sich dazu entscheiden, Kundenzufriedenheit zu messen, dann muss es sich darüber bewusst sein, dass dies einmal im Jahr nicht ausreicht. Noch viel zu oft führen Unternehmen eine einzelne, sehr teure und zeitintensive Umfrage durch. Der umfangreiche Jahresreport wird dann einmal gelesen, es werden sich vielleicht ein, zwei Notizen gemacht, aber wirklich viel ändert sich danach nicht und er gerät schnell wieder in Vergessenheit. Um Kundenzufriedenheit sinnvoll zu messen und zu verbessern, wird Engagement benötigt.

Möchten Sie sich dieser Aufgabe stellen? Es wird sich lohnen. Behalten Sie dabei stets folgende Schritte im Kopf:

1. Fragen Sie nach Feedback

2. Arbeiten Sie mit den Ergebnissen und führen Sie Verbesserungen ein

3. Fragen Sie Ihre Kunden, ob die Verbesserungen wahrgenommen werden

Nur wenn Sie die Feedbackschleife erfolgreich schließen, können Sie mit Kundenzufriedenheitsumfragen zum Unternehmenserfolg erheblich beitragen.

Todsünde #7: Zufriedenheitsumfragen als Pflicht

Viele Unternehmen messen ihre Kundenzufriedenheit, weil "sie es tun müssen". Man kann davon ausgehen, dass diese Unternehmen eine, wenn nicht sogar mehr, von den sieben Todsünden begehen.

Vermeiden Sie daher, dass Kundenzufriedenheitsumfragen als Pflichtaufgabe gesehen werden. Fehlt die Absicht, das Feedback für Verbesserungen im Unternehmen zu nutzen, machen Umfragen keinen Sinn. Nur wenn Sie verstehen, dass das ein Weg zu zufriedenen und loyalen Kunden ist, werden diese Umfragen einen Unterschied machen können. Ansonsten ist es nur Zeit- und Energieverschwendung für alle beteiligten Personen.

7 Todsünden in der Kundenzufriedenheitsforschung

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