Recht | | von Annette Mattgey

Gut gemeint, aber kritisch: Telefonisches Nachfassen

"Wie waren Sie mit unserem Service zufrieden?" - Was als schöne Geste im Aftersales-Marketing gedacht ist, kann sich als Bumerang entpuppen.Die Rechtsexperten Annemarie Bloß und Max Wenger, DLA Piper Hamburg, erklären aus der Praxis, wann telefonisches Nachfassen ein Fall fürs UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb) ist.

Wer kennt das nicht? Nach dem Erhalt einer Dienstleistung meldet sich der entsprechende Anbieter nochmals telefonisch und fragt, wie zufrieden man mit der Dienstleistung war. Für den Empfänger eine nette Service-Geste, für den Anbieter oftmals nüchternes Marketingkalkül. Wer hier allzu eifrig vorgeht, kann sich schnell einen kostspieligen Wettbewerbsverstoß einhandeln.

So hat das OLG Köln  in einem Urteil (Az. 6 U 191/11) entschieden, dass es nicht genügt, wenn der Kunde bei einem Werkstattbesuch mit seinem PKW seine Telefonnummer unter dem Hinweis "für den Fall der Fälle" beim Autohaus hinterlässt. Da hierin keine Einwilligung in Werbeanrufe - dazu zählen auch Zufriedenheitsbefragungen - liegt, handelt es sich um eine "unzumutbare Belästigung", die nach § 7 Abs. 1 S. 1, Abs. 2 Nr. 2 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) verboten ist. Dieses Urteil reiht sich in eine Serie von Vorfällen ein, die  die Rechte der Beworbenen meist deutlich gestärkt haben.

Im konkreten Fall hatte ein Rechtsanwalt seinen Dienst-PKW wegen eines Steinschlags in der Scheibe in die Werkstatt gebracht und seine Telefonnummer „für den Fall der Fälle“ angegeben. Daraufhin meldete sich nach der erfolgten Reparatur ein Meinungsforschungsinstitut im Auftrag der Werkstatt bei ihm und erkundigte sich nach seiner Zufriedenheit mit der Werkstattleistung.

Zufriedenheitsbefragung = Werbung

Das OLG Köln entschied klar, dass diese Art der Befragung Werbung und damit rechtwidrig sei. Denn der Werbebegriff umfasst nach obergerichtlicher Rechtsprechung auch Maßnahmen zur mittelbaren Absatzförderung. Das sind dann Telefonanrufe, die dem Kunden das Gefühl vermitteln, man sei weiterhin um ihn bemüht, so dass es eventuell sogar zu Weiterempfehlungen kommen könnte. Auch diese Telefonate sind nur erlaubt, wenn eine Einwilligung des Kunden vorliegt.

Kaufleute werden anders behandelt als Private

Bei Verbrauchern als Kunden, muss eine ausdrückliche Einwilligung vorliegen, bei Unternehmern genügt die mutmaßliche Einwilligung in solche Werbeanrufe (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG). Ausdrücklich bedeutet in diesem Fall: eine Einwilligung ohne Zwang, in Kenntnis der Sachlage und für den konkreten Fall. Darüber hinaus müssen Unternehmen Einwilligungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen kenntlich machen (spezifischen Vorschriften der §§ 305 ff. BGB). Daher sollte die Erklärung gesondert erfolgen, d.h. der jeweilige Text sollte nicht in einer Textpassage stehen, die auch andere Erklärungen oder Hinweise enthält. Denn je klarer und deutlicher hervorgehoben die jeweilige Klausel ist, um eine  Einwilligung einzuholen, desto geringer ist die Gefahr eines Wettbewerbsverstoßes.

Da es sich bei den Telefonnummern außerdem auch um ein persönliches Datum handelt, muss nach § 4a des Bundesdatenschutzgesetzes  (BDSG) berücksichtigt werden, dass nur die Schriftform eine verlässliche und wirksame Grundlage ist, um eine Einwilligung zu bestätigen.

Im beschriebenen Fall war es eindeutig, daß der Kunde die Nummer offensichtlich nur für Notfälle herausgegeben wollte. Er wollte damit nicht - auch nicht mutmaßlich - in telefonische Werbung einwilligen. Dafür muss - in Juristendeutsch - ein sachliches Interesse des Anzurufenden aufgrund konkreter Umstände  zu vermuten sein.

Die Beweislast liegt beim Werbungtreibenden

Wo aber genau die Grenze für einen spezifischen Bedarf zu sehen ist und wann ein sachliches Interesse angenommen werden kann, bleibt eine Entscheidung im Einzelfall, die für die für das werbende Unternehmen ein Risiko birgt. Denn die Beweislast trägt sowohl bei Werbung gegenüber Verbrauchern als auch gegenüber Unternehmern grundsätzlich der Werbende. Fremdunternehmen, die die Werbung im Auftrag durchführen, werden dem Auftraggeber zugerechnet.

Daher gilt: eine ausdrückliche Einwilligung des Kunden für die Werbemaßnahme einholen und sie spezifisch benennen. Das verringert die Gefahr eines Wettbewerbsverstoßes und damit einer Abmahnung oder sogar einer Geldbuße in Höhe von bis zu 50.000 Euro (§ 20 Nr. 2 UWG) deutlich.

Gut gemeint, aber kritisch: Telefonisches Nachfassen

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