Customer Journey | | von Irmela Schwab

10 Praxistipps: Wo Online-Shops noch optimieren können

Wie zwischen Filiale und Online-Shop noch viel Potenzial ausgeschöpft werden kann, erläutert René Körting in zehn Praxistipps. "Händler", so der Geschäftsführer der auf Digitales Marketing spezialisierten Münchener Agentur Exelution, "müssen ihre Kunden zielgerichtet durch das Sortiment und zum Kaufabschluß führen." Mehr zum Thema Customer Journey in LEAD digital 22/2012.

1. Schöne Bilder reichen nicht 

Shop-Betreiber sollten sich immer wieder deutlich machen, dass nicht der am schönsten designte Shop die besten Verkaufserfolge bringt, sondern der, bei dem der Kunde genau das bekommt, was er sich wünscht. Deshalb ist neben guten Bildern, Videos und Zoomfunktionen auch der Text zu den Produkten maßgebend. Der Nutzen für den Kunden sollte an oberster Stelle stehen.

2. Produktsuche- und Auswahl erleichtern

Shop-Betreiber sollten sich noch stärker an ihrer Zielgruppe und deren speziellem Informationsbedarf orientieren. Gerade im Modebereich gibt es in Sachen Information und Nutzwert noch viel zu tun. Dies gilt auch für die Produktauswahl. Viele Produkte fallen aufgrund der Größe, Farbe und dem Stil von vornherein weg. Deshalb sollten Shop-Betreiber darauf achten, wirklich gute Suchtools und Lösungen zu bieten, mit denen der User seine Suche spezifizieren kann. Zalando ist hier ein echtes Positiv-Beispiel.

3. Kundenrezensionen sind ein Muss

Rezensionen sollte jeder Online-Shop haben. Sie nützen dem Kunden bei seiner Entscheidung und werden von ihm gewünscht. Außerdem helfen sie Online-Shops, sich stärker zu positionieren und zu differenzieren. Dies gilt sowohl für individuelle Angebote, die dem einzelnen Kunden automatisch unterbreitet werden, als auch für Informationen, die in die Produktpräsentation mit einfließen. Bei Esprit wird beispielsweise der Kunde nach dem Kauf gebeten, die Passform der Kleidungsstücke zu bewerten. Diese Angaben werden ausgewertet, so dass der Interessent schon bei der Bestellung erfährt, ob ein Produkt eventuell größer oder kleiner ausfällt und sich danach richten kann.

4. Den Dialog mit dem Kunden suchen

Der Kundendialog auf allen verfügbaren Kanälen muss nicht nur stattfinden, er muss auch viel stärker genutzt werden. Überhaupt sollten Online-Shops Kunden zum Dialog einladen – und zwar auf allen Kanälen. Das Nachfassen, nachdem ein Paket versandt wurde, und das Einladen, die Produkte und den Service zu bewerten, sind zwar bei Shops wie Amazon, Douglas und Esprit Standard. Sie sollten jedoch für jeden Shop selbstverständlich sein. 

5. Standards beim Service schaffen 

Vor allem beim Bezahlvorgang braucht es einheitliche Standards und nutzerfreundliche Lösungen. Das gleiche gilt für die Retourenabwicklung. Es gibt viele Shops, die diese kundenfreundlich, schnell und unbürokratisch handhaben – aber andere wieder nicht. Zu empfehlen ist auch, die Retoure von online gekauften Produkten in der Filiale zu ermöglichen. Deshalb wird der Service auch weiterhin zentrales Thema für Online-Shops bleiben.

6. Online bestellen – in die Filiale ausliefern

Bequem im Internet bestellen und sich die Ware in die Filiale liefern lassen. Dieser Service ist ein wertvoller Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Eine Grundvoraussetzung beim Aufsetzen des Shops für Ernsting’s Family war beispielsweise, dass Kunden bestellte Ware kostenlos in den Filialen abholen können. Das Internet nimmt dabei keineswegs Umsätze weg. Beide Kanäle befruchten sich sehr stark und jedes Paket, das in die Filiale geliefert wird, löst entsprechende Verbundverkäufe aus. 

7. Werbung richtig verlängern

Durch entsprechende Online Kampagnen kann z.B. die Wirkung von Fernsehwerbung verlängert werden. Die im TV beworbene Kollektion sollte auch online erhältlich sein, dann erreicht man den Kunden noch besser. Das macht H&M vorbildlich. Auf den Spot abgestimmt passen auch alle weiteren Kommunikationsmaßnahmen. Zudem lassen sich TV-Spots auch auf unterschiedlichen Online-Kanälen, wie z. B. auf Youtube platzieren – von dort wird dann in den Shop verlinkt. 

8. Vom Online- zum Mobile-Shop

Um das Thema Mobile Commerce kommt heute ein Online-Shop-Betreiber kaum herum – auch wenn über diesen Kanal erst ein vergleichsweise geringer Umsatzanteil generiert wird. Jeder Online-Shop-Betreiber sollte sich die Frage stellen, ob er eine App braucht oder nicht. Er muss aber auch wissen, dass sich ein Online-Shop nicht eins zu eins als App darstellen lässt. Der geringe Platz auf einem Smartphone erfordert praktisch einen neuen Shop, der auch gepflegt werden muss – und das ist natürlich mit Aufwand verbunden. Und auch hier ist zu beachten: Die App wird vom Nutzer nur angenommen, wenn sie ihm einen klaren Mehrwert bietet.

9. Mobile Commerce im stationären Handel nutzen

Mobile Commerce ist ein großes Thema für den stationären Handel. Die drei wichtigsten mobilen Anwendungsszenarien in Bezug auf den Einkauf sind: Erfahren der Öffnungszeiten des Ladens, Finden der nächsten Filiale und Abrufen zusätzlicher Produktinformationen während des Einkaufs. So lässt sich in eine mobile App beispielsweise auch ein Barcode- Scanner integrieren, mit dem Kunden weitere Details, etwa zu Passform, Material und Pflegehinweise sowie Kundenbewertungen direkt im Laden abfragen können.

10.  F-Commerce als zusätzlicher Absatzkanal

Facebook ist ohne Zweifel ein idealer Kommunikationskanal und sollte auf jeden Fall genutzt werden. Allerdings  sollte man Facebook, sofern das Produktsortiment überhaupt F-Commerce-fähig ist,  immer nur als zusätzlicher Absatzkanal zu sehen. Alles auf die Karte „F-Commerce“ zu setzen, ist strategisch unklug. Zudem ist ein Deal über einen Facebook-Shop immer eine Dreiecksbeziehung zwischen Käufer, Verkäufer und Facebook. Letzterer kann jederzeit seine Konditionen ändern und so die Kostenstruktur deutlich beeinflussen.

Mehr zum Thema Customer Journey in LEAD digital 22/2012, das am 31.10.2012 erscheint und hier erhältlich ist.

10 Praxistipps: Wo Online-Shops noch optimieren können

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