Tiershop Petsmart: Online und offline verbinden
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Case Study Customer Journey | | von Yvonne Göpfert

Tiershop Petsmart: Online und offline verbinden

Auf der Salesforce Xchange in Kopenhagen hat der der amerikanische Tierbedarf-Anbieter Petsmart gezeigt, wie sich die Kundenbindung steigern lässt, wenn Online und Offline-Touchpoints des Kunden gut zusmmenspielen. Petsmart verkauft Tiernahrung und Produkte rund ums Haustier. Eine Customer Journey bei Petsmart könnte folgendermaßen verlaufen: Ann liebt ihren Hund Kate. Sie will, dass ihr Hund gesund bleibt und kauft daher gutes Futter. Zudem ist Ann ein Modefreak und liebt Chic – für sich selbst und ihren Hund. Sie shoppt daher regelmäßig Hunde-Accessoires. Eines Tages stößt sie im Web auf einen Artikel über Paris Hilton und "Hunde als Mode-Accessoire".

Die Spuren des Kunden auf Facebook

Anschließend sucht sie auf Facebook nach "stylisch" und "Hund". Anns Spuren im Web und auf Facebook werden in der Salesforce DMP, die unter anderem Daten von Facebook und Doubleclick auswertet, verarbeitet. Anns Verhalten wird mit dem anderer Kunden verglichen – sie wird als Tierliebhaberin identifiziert. Auf der Website von Petsmart kann Ann zudem ein Profil ihres Hundes anlegen und dort Rasse, Größe und auch Fotos von ihrem Schatz posten. Petsmart weiß daher so einiges über Ann.

Beim nächsten Facebookbesuch findet Ann in ihrer Timeline in Facebook eine Anzeige von Petsmart für einen Besuch beim Hundefrisör. Die Anzeige wird über die Salesforce Marketingcloud mit Hilfe der Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz ausspielt. Ann reagiert auf die Anzeige. Über die Petsmart App, die sie als regelmäßig bestellender Kunde auf ihrem Smartphone installiert hat, vereinbart sie einen Termin und bringt ihren Hund Kate zum Hundefrisör. Sobald die Kleine fertig gestylt ist, bekommt sie vom Frisör ein Foto und die Nachricht, dass sie ihren Schatz abholen kann.

Persönliche Produktempfehlungen im Laden

Sie geht in den Laden, um ihren Hund zu holen und wird direkt von einem Mitarbieter begrüßt, der ihren Liebling bereithält und ihr auch noch das neueste Hundefutter empfiehlt, passend für ihren Hund. Die Daten, was für Kate passen könnte, hat der Mitarbeiter aus der Marketing Cloud von Salesforce. Ann bezahlt den Hundefrisör und zugleich auch das Futter per App und Apple Pay.

Sie geht in den Park und postet das Ergebnis ihres schönen Hundes auf Facebook. Nun sieht sie auf Facbook erneut eine Anzeige: "Kaufe Futter, spendiere eine Mahlzeit." Denn Petsmart spendet 60 Millionen Essen für hungernde Hunde. Sie reagiert erneut auf die Anzeige und will Futter bestellen, ist sich jedoch nicht sicher, ob es das die richtige ist. Über die App fragt sie bei Petsmart nach. Sie initiiert einen Text-Chat. Sie wird gut beraten und bestellt das Futter. Die Daten kommen auch bei diesem Chat wieder aus der Marketing Cloud von Salesforce. Der Checkout – und das ist das Besondere – erfolgt direkt über den Chat. Die Bestellbestätigung bekommt Ann klassisch per Mail. Und auch jetzt wieder spielt Salesforce künstliches Intelligenz-System Einstein für Ann und den Hund Kate passende Produktemfehlungen aus. Der Kreis schließt sich, Petsmart lernt Ann immer besser kennen und erzielt so einen Marketing ROI von 25 Prozent.

Petsmart setzt auf eine 360-Grad-Ansicht und intelligente Empfehlungen. Für sein Marketing nutzt Petsmart die Salesforce Marketing Cloud in Kombination mit Einstein, die intelliegente Produktempfehlungen ausspuckt.

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