Claudia Gunkel | | von Annette Mattgey

Social Media Monitoring: Von Anfang an die richtigen Fragen stellen

Irgendwann ist immer der Anfang im Monitoring. Folglich hat jedes Unternehmen einen anderen Monitoring-Reifegrad und steht vor anderen Herausforderungen und Fragestellungen. Auf dem Monitoring Forum wurden erst kürzlich die verschiedenen Entwicklungsstufen der Unternehmen durch Praxisvorträge sehr deutlich. Abhängig von der Branche und den Erwartungen an den Nutzen des Monitorings können solche Entwicklungsstufen einen unterschiedlichen Komplexitätsgrad aufzeigen und infolgedessen zeitliche Abweichungen in der Umsetzung entstehen. So steht bspw. ein Unternehmen aus dem Bereich der Kosmetik vor anderen praktischen Anforderungen als ein Küchengerätehersteller oder ein B2B-Dienstleister. Daran möchten wir in diesem Blogbeitrag anknüpfen und die Fragen aufzeigen, die Unternehmen sich in den einzelnen Entwicklungsstufen je nach Monitoring-Reifegrad stellen.

Entwicklungsstufen im Überblick

 

 

Im Detail: Fragestellungen zu den vier Entwicklungsstufen

Die Herausforderungen für die Unternehmen sind je nach Erfahrungsgrad sehr unterschiedlich.

 Einsteiger

  • Welche Relevanz besitzt das Social Web für mein Unternehmen? Wird überhaupt über uns und unsere Themen gesprochen?
  • Welchen Nutzen bringt Social Media Monitoring konkret für das Unternehmen und wofür Sie es einsetzen können?
  • Was ist die passende Social Media Monitoring-Toollösung?
  • Wie viel Budget und Zeit muss für das Monitoring eingeplant werden?
  • Soll das Thema an externe Dienstleister gegeben werden oder soll intern Know-how aufgebaut werden?

 Anfänger

  • Wie kann das Thema Social Media Monitoring systematisch und strategisch besser eingegangen werden?
  • Was gehört zu einer erfolgreichen Social Media Monitoring-Strategie dazu?
  • Was sind die Wege, Kosten, Zeit und Prozesse für das Monitoring so effizient wie möglich zu gestalten?
  • Wie kann das Monitoring für weitere Einsatzgebiete nutzbar gemacht werden und was braucht es dazu?

Fortgeschrittene

  • Wie erreicht man handlungsleitendere Social Media-Analysen als bisher?
  • Was sind valide & zuverlässige Social Media-Kennzahlen, die auch auf die unternehmensrelevanten Ziele einzahlen? Wie können die Daten in die Geschäftsprozesse integriert werden?
  • Wie können die Reports für die Operative wie auch für das Management optimiert werden?
  • Muss das Tool bzw. den Anbieter gewechselt, weil sich die Anforderungen geändert haben und es andere passendere System am Markt gibt? Welche Neuerungen gibt es am Markt?

Experten

  • Welche Wege gibt es die Social Media-Daten mit anderen Daten wie Befragungs-, Tracking- oder CRM-Daten intelligent zu verknüpfen?
  • Wie repräsentativ sind die Social Media-Daten für die eigenen Zielgruppen?
  • Was hat die Analyse des Social Webs bisher inhaltlich sowie monetär gebracht und wie kann der Nutzen kontinuerlich effizient gemessen werden (Erfolgskontrolle)?

Derzeitiger Entwicklungsstand im deutschsprachigen Raum

Für die meisten Unternehmen ist das Thema Monitoring bekannt und viele haben bereits auch den Nutzen erkannt – doch befassen sich nicht alle mit der Professionalisierung im Sinne einer strategischen Herangehensweise bzw. setzen bisher auf eine professionelle Monitoring-Strategie. Daher kann auch hinsichtlich des derzeitigen Entwicklungsstands keine pauschalisierte Einschätzung gegeben werden. Als Branchenbeobachter können wir jedoch feststellen, dass ein Trend hin zur realistischeren Einschätzung der Potentiale des Monitorings besteht.

Grundlegende Herausforderungen beim Thema Social Media Monitoring

 

Die Herausforderungen beim Thema Social Media Monitoring lassen sich in drei Bereiche einteilen. Auf der einen Seite stehen die technischen Herausforderungen und die aktuelle Marktlage. Zur effizienten Arbeit werden zuverlässige und aussagekräftige Daten benötigt und dies möglichst schnell und unkompliziert. Zudem ist es für Unternehmen aufgrund der Vielzahl an Tools und Dienstleister sehr schwer einen Marktüberblick zu erhalten und die Qualität und Leistungsfähigkeit richtig beurteilen zu können.

Auf der anderen Seite existieren im Unternehmen interne Hürden wie fehlende Ressourcen und Know-how. Dies ist laut Einschätzung der Unternehmen aktuell noch die größte Hürde. So gaben knapp 68 Prozent der befragten Unternehmen in der ForschungsWeb Social Media Monitoring Anwenderstudie an, dass dies für sie zu den größten Problemen gehört. Auch zu wenig abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die falsche Herangehensweise an die Umsetzung hemmt die professionelle Anwendung im Monitoring. Aber auch rechtliche Rahmenbedingungen, um das dritte Problemfeld zu nennen, wie bspw. der Datenschutz stellen noch immer Hürden für das Thema Social Media Monitoring dar.

Fazit: Der Weg zur Professionalisierung im Social Media Monitoring

Auf Anwenderseite setzt sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass Social Media Monitoring einer professionellen Herangehensweise bedarf. Gerade die richtige Einschätzung der Ausgangssituation, sprich die Einteilung in die hier vorgestellten Entwicklungsstufen, ist für die Etablierung einer Monitoring-Strategie von großer Bedeutung. Im Vordergrund steht sowohl die Frage nach der richtigen Integration von Social Media Monitoring in das Unternehmen, damit sich die Investitionen für das gesamte Unternehmen lohnt, als auch die Operationalisierung der Prozesse, um langfristig einen Nutzen aus dem Monitoring ziehen zu können.

Claudia Gunkel ist einer der "Digital Leader", einer festen Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreiten. Mehr zum Autor und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.

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