Immer noch Service-Wüste Deutschland? Axel Kock von Pegasystems über eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
Immer noch Service-Wüste Deutschland? Axel Kock von Pegasystems über eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit. © Foto:Pegasystems

Umfrage | | von Lisa Geiger

So schlecht sind deutsche Kundenservices

Wie zufrieden sind die Deutschen mit dem Kundenservices von Unternehmen? Eine Umfrage der Firma Pegasystems unter 1514 Konsumenten in Deutschland hat ergeben: Nicht einmal die Hälfte der Befragten ist zufrieden, 60 Prozent haben sich im letzten Jahr sogar beschwert. Nur ein Viertel ist tatsächlich der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert. Dem steht ein Viertel gegenüber, dass der Meinung ist, der Kundenservice sei in den letzten Jahren sogar noch schlechter geworden.

Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist, hat mit 40 Prozent nicht einmal die Hälfte der Befragten gute oder sehr gute Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht. Am besten schnitt laut Software-Anbieter Pegasystems noch der persönliche Kontakt ab, den 58 Prozent lobten. Weniger gut klappte es anscheinend am Telefon: Nur 24 Prozent der Befragten waren hier wirklich zufrieden. Und auch über Facebook oder Twitter lief es nicht besonders rund: Nur etwa 30 Prozent haben ihren Social-Media-Kontakt gut bewertet.

Selbst bei den Kunden, die keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, gab es Frust-Potenzial: 20 Prozent griffen gar nicht erst zum Telefon, um ihrer Beschwerde Luft zu machen, weil sie keine Lust auf die Warteschleife hatten. Tatsächlich keinen Grund zum Motzen hatten mit 56 Prozent nur wenig mehr als die Hälfte.

Die Umfrage hat auch gezeigt: Online-Kontaktformulare und Social Media als Kunden-Kontakt-Werkzeug mögen zwar nicht teuer sein, werden aber von den Kunden nicht besonders geschätzt. Nur 14 Prozent beziehungsweise 4 Prozent versprechen sich von diesen Kommunikationswegen den besten Service. Die Hälfte schätzt den telefonischen Kontakt, 38 Prozent die Unterhaltung von Mensch zu Mensch und 33 Prozent E-Mails als wesentlich besser ein.

Die Konsequenzen wurden von den Befragten allerdings auch deutlich gemacht: Ganze 64 Prozent erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen von ihren Erfahrungen. Und mehr als die Hälfte sehen sich direkt nach einem anderen Anbieter um. 

"Kundenorientierung gehört zu den wichtigsten Begriffen im modernen Marketing", erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. "Bei den Kunden scheint davon jedoch nicht viel angekommen zu sein. Man kann sich allenfalls damit trösten, dass es früher womöglich noch schlechter gewesen ist; und nicht einmal dieser Eindruck wird von der Mehrheit der Kunden geteilt. Angesichts enger Märkte und eines starken Konkurrenzdrucks ist diese Situation fatal, Unternehmen müssen heute damit rechnen, von ihren unzufriedenen Kunden umgehend abgestraft zu werden."

So schlecht sind deutsche Kundenservices

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

Leserkommentar

Wir freuen uns über Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht veröffentlicht