8 Regeln: Wie User-Inhalte die Loyalität festigen
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Social CRM | | von Irmela Schwab

8 Regeln: Wie User-Inhalte die Loyalität festigen

Weil Produkt- und Servicebewertungen von Kunden zunehmend über das Wohl und Wehe von Kaufentscheidungen anderer bestimmen, ist User generierter Content zum Status quo im Online-Handel avanciert. Doch den interaktiven Dialog mit den Kunden gewinnbringend zu gestalten, ist ein Balance-Akt. Wo kann ein Zuviel an Meinungsfreiheit dem Image schaden, und schadet Beschränkung nicht noch viel mehr? Volker Wiewer, CEO von eCircle (Bild), stellt acht Regeln auf, wie sich Transparenz gewährleisten und das Vertrauen der Kunden gewinnen lässt.

Regel 1: “Your brand is what Google says it is, not what you say your brand is."

Online-Konsumenten sind ständig daran interessiert, was andere tun. Sie vertrauen der Meinung von anderen Konsumenten mehr als der Selbstdarstellung der Marke. Daher sucht der Großteil bei einer anstehenden Kaufentscheidung nach User Generated Content. Laut einer aktuellen Studie werden acht von zehn „Millennials“ - so nennt man Personen, die zwischen 1977 und 1994 geboren wurden - bei ihrer Kaufentscheidung von Bewertungen ihnen unbekannter Menschen beeinflusst. 51 Prozent sagen sogar, dass solche Online-Revisionen wichtiger sind, als die Meinung von Freunden, der Familie oder Informationen von der Firmenwebseite. Entsprechend wichtig ist es für Unternehmen, eine Strategie zum Einsatz von User Generated Content zu entwickeln. 

Regel 2: Mit dem Kunden interagieren

Ein Unternehmen sollte die Möglichkeit zum Feedback geben und seine Kunden aktiv nach deren Meinung fragen. Hier bietet sich beispielsweise eine automatisierte E-Mail-Kampagne an, die eine oder mehrere Wochen nach dem Kauf automatisch versendet wird und um ein Feedback zum gekauften Produkt bittet. Um die Bereitschaft der Teilnahme zu steigern, kann sich als Dankeschön etwa einen Rabatt für den nächsten Kauf anbieten und somit gleichzeitig einen Anreiz für den nächsten Kauf setzen.

Regel 3: Kommentare zugänglich machen

Diese Kommentare lassen sich an relevanten Online-Kontaktpunkten platzieren. Auf der Suche nach Meinungen über Produkte sind viele Konsumenten vor allem auf sozialen Netzwerken unterwegs. Entsprechend sollten Unternehmen hier aktiv sein und den Suchenden die Meinungen zugänglich zu machen, die am relevantesten für sie sind. Im Allgemeinen umfasst dies  Expertenmeinungen, Reviews von “Leuten wie du und ich” – also Konsumenten mit vergleichbarem Hintergrund – und Meinungen von Kontakten und Freunden im jeweiligen Netzwerk.

Regel 4: Plattformen zum Austausch bieten

Die am häufigsten genutzten Formen von User Generated Content sind Ratings, Reviews, Empfehlungen und Diskussionen in Foren, doch auch der Upload von Bildern und Videos sowie Blogbeiträge erfreuen sich zunehmender Beliebtheit. Ein Unternehmen sollte eine Plattform für Bewertungen einrichten. Ein beliebtes Portal dafür ist das Forum, welches die Diskussion über die Vorzüge der Produkte fördert. Die Implementierung eines Sterne-Systems zur Bewertung macht dabei Sinn. Natürlich wird es zwangsläufig auch zu der ein oder anderen negativen Bewertung kommen. Diese sollten aber keinesfalls gelöscht werden: In Zeiten des Web 2.0 spricht sich eine solche Aktion schnell rum und kann dem Image als vertrauenswürdiger Anbieter extrem schaden. Negative Bewertungen sollten dagegen genutzt werden, Schwachstellen zu identifizieren und Produkte und Services zu verbessern. Wer offen und konstruktiv reagiert und um eine Lösung des Problems bemüht ist, kann auch negative Bewertungen zu seinen Gunsten verwenden.

Regel 4: Forum via SEO auffindbar machen

Damit das Forum auch gefunden wird und vor allen anderen Bewertungsplattformen steht, sollten das Unternehmen seine Website entsprechend optimieren (SEO) und die Inhalte auch für Smartphones und Tablets leicht zugänglich machen, denn: Immer mehr Kaufentscheidungen werden nicht mehr am heimischen Computer sondern unterwegs getroffen.

Regel 6: Bewertungen weit streuen

Um die Bewertungen zu verbreiten, kommen verschiedene Kanäle zum Zug. Die Reviews sollten zum einen auf der Website und/oder das dafür geschaffene Forum gestellt werden. Durch die Integration von Social Plugins wird sichergestellt, dass die Besucher Meinungen über Produkte einfach und schnell teilen können. Das Unternehmen selbst kann die Möglichkeit nutzen, relevante Inhalte und Bewertungen auf seinen Social Media-Präsenzen zu verbreiten und die Konversation über Produkte und Services sowie das Teilen von Kundenerfahrungen fördern. Damit wird das Vertrauen der Kunden erreicht, die auf der Suche nach Information für eine anstehende Kaufentscheidung die Unternehmenswebsite und Social Media-Präsenzen besuchen. 

Regel 6: Mehr Umsatz und treue Kunden

Durch die Implementierung von User Generated Content profitiert das Unternehmen von steigendem Website-Traffic, mehr Conversion, höheren Bestellwerten, zufriedeneren Kunden und weniger Rücksendungen. Der größte Benefit liegt aber sicherlich in der Generierung von neuem Content direkt aus der wichtigsten Quelle: den eigenen Kunden. Dieser kann und sollte wiederum dafür eingesetzt werden, andere Konsumenten vor ihrer Kaufentscheidung mit Informationen zu versorgen und das Vertrauen ins Produkt aufzubauen. Durch die Integration von Kundenbewertungen in E-Mail-Templates steigt die Klickrate und der Umsatz pro E-Mail deutlich an.

Regel 8: Einen Loyalitätszyklus in Gang setzen

Wenn Konsumenten merken, dass ihr Feedback geschätzt wird, werden sie künftig noch enger mit dem Unternehmen in Interaktion treten und weitere Erfahrungsberichte zur Verfügung stellen. Durch den anschließenden Einsatz in der Kommunikation lässt sich schnell ein Loyalitäts-Zyklus aufbauen, der nicht nur ein positives Image als transparentes, kundenorientiertes Unternehmen beschert, sondern auch direkt messbaren wirtschaftlichen Erfolg bringt. 

8 Regeln: Wie User-Inhalte die Loyalität festigen

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