Unternehmen sind vom Mars, Kunden von der Venus? Salesforce präsentiert 11 Regeln, damit sie sich trotzdem verstehen.
Unternehmen sind vom Mars, Kunden von der Venus? Salesforce präsentiert 11 Regeln, damit sie sich trotzdem verstehen. © Foto:Salesforce

Salesforce | | von W&V Leserautor

11 Regeln für bessere Kundenbeziehungen

Kunden sind im digitalen Zeitalter immer stärker vernetzt. Miteinander, mit Objekten und mit Unternehmen. Dennoch ist aus dieser Hyperkonnektivität noch kein hinreichendes Wissen darüber entstanden, was Kunden eigentlich genau wollen. Um das Dickicht der Kundenerwartungen etwas besser zu durchdringen, hat der State of Connected Customer-Report von Salesforce Research über 7.000 Privat- und Geschäftskunden weltweit nach ihren Prioritäten befragt. Marc Hoenke, Director Brand Communications DACH bei Salesforce, leitet daraus Regeln für eine bessere Beziehungspflege ab. 

Sind Unternehmen vom Mars und Kunden von der Venus?

Oder: Was Kunden wollen und wie man sie garantiert verliert

Der Wunschzettel: Wie der vernetzte Kunde tickt und was er erwartet

Welche Wünsche haben Kunden heute konkret an Unternehmen? Welche Dinge sind ihnen wichtig, worüber freuen sie sich und was führt dazu, dass sie den Anbieter wechseln? Hier sind die wichtigsten Aspekte im Überblick:

Echtzeitkommunikation

Genauso wie die meisten Freunde sofort auf eine Whatsapp-Nachricht reagieren, erwartet die Mehrzahl der ‚Connected Customers’ dies von Unternehmen, nämlich 64 Prozent der Privat- und 80 Prozent der Geschäftskunden.Geschwindigkeit allein ist allerdings nicht genug: Der Service soll nämlich auch intelligent und persönlich sein, finden 69 Prozent.

Individuelle Behandlung

Zu den wichtigsten Grundlagen einer loyalen Beziehung gehört es, Respekt vor den Wünschen und Erwartungen des anderen zu haben, das gilt auch für Geschäftsbeziehungen. So ist wenig verwunderlich, dass Verbraucher zwingend erwarten, dass Unternehmen individuell auf sie eingehen und sie nicht nur als einen von vielen betrachten. Bei einer 08/15-Behandlung würden 66 Prozent dem betreffenden Anbieter den Rücken kehren.

Daten gegen Mehrwert

Damit Unternehmen ihre Kunden entsprechend der individuellen Bedürfnisse bedienen können, benötigen sie Informationen von ihnen. Gerade jüngere Verbraucher sind zu diesem Tauschhandel unter bestimmten Voraussetzungen auch bereit. So überlassen 63 Prozent der Millenials Unternehmen persönliche Daten, wenn sie im Gegenzug auch tatsächlich maßgeschneiderte Services und andere Mehrwerte erhalten.

Einfach muss es sein – auch und gerade unterwegs

Eine der obersten Maximen für den Erfolg ist gerade im digitalen Geschäft maximale Einfachheit. Denn der vernetzte Kunde hat keine Lust auf Komplexität und Wartezeit, ob im Service oder beim Kauf. 74 Prozent würden Firmen, die den Kauf schwierig machen, direkt den Laufpass geben, und 50 Prozent lehnen zudem Unternehmen mit schlecht gemachten mobilen Seiten ab.

Gängige Fehler: Verhaltensweisen, die jede Kundenbeziehung ruinieren

In der Praxis finden sich jedoch immer noch zahlreiche Negativbeispiele dafür, wie Unternehmen ihre Kunden in Rekordzeit und nachhaltig vergraulen. Hier sind oftmals 3 wiederkehrende Muster erkennbar:

Alle Kunden werden gleich behandelt

Viele Unternehmen folgen in Marketing, Vertrieb und Service weiterhin dem Gießkannenprinzip. Dabei ist der Wunsch nach Individualität größer als je zuvor. Diese Entwicklung unterstreicht auch der renommierte Sozialpsychologe Prof. Dr. Hans-Peter Erb. Er bestätigt, dass der Wunsch nach Individualität (in der Psychologie „Need for Uniqueness“, kurz „NFU“) auf gesellschaftlicher Ebene in den letzten Jahrzehnten spürbar gestiegen ist. Wenn immer mehr Menschen ein ausgeprägtes Bedürfnis nach Einzigartigkeit haben, wünschen sie sich auch möglichst einmalige und individuelle Produkte und Services – sowie eine überzeugende und auf sie zugeschnittene Kundenerfahrung. Denn Zufriedenheit entsteht nicht allein aus dem Produkt, sondern auch aus der Erfahrung beim Entscheidungs- und Kaufprozess. Deshalb müssen Unternehmen die Motive und Bedürfnisse von Kunden besser verstehen lernen und die Gießkanne für immer aus ihrem strategischen Werkzeugkasten streichen.

Unternehmen verstecken sich vor ihren Kunden und vergessen alles, was man ihnen sagt

„Den wahren Freund erkennt man in der Not.“ – diesen weisen Satz von Cicero sollten Unternehmen laut dem CRM-Experten Prof. Dr. Andreas Brandenberg unbedingt beherzigen. Leider erleichtern es die wenigsten Unternehmen ihren Kunden, mit ihnen in Kontakt zu treten. Stattdessen bieten sie möglichst wenige, dafür aber komplizierte Kontaktwege wie zum Beispiel Fax, Brief oder gut versteckte und schwer erreichbare Servicenummern. Und wenn man doch persönlich mit einem Mitarbeiter spricht, weiß der meist nichts über die Historie früherer Kontakte, sodass Kunden bei jedem Kontakt stets komplett von vorne beginnen müssen. Hier sollten Unternehmen zwingend Abhilfe schaffen und für eine technische Infrastruktur sorgen, die jeden Mitarbeiter befähigt, ihre Kunden kompetent über jeden Kanal zu unterstützen – durch Zugriff auf Vorgänge und Kundendaten jederzeit von überall. Denn in Zeiten von Social Media, Foren, Empfehlungsplattformen und Vergleichsdiensten für Produkte und Dienstleistungen aller Art sind Konsumenten anders als früher laut Prof. Brandenberg heute Partner auf Augenhöhe. „Die Machtverhältnisse zwischen Anbietern und Nachfragern haben sich verschoben, oder in anderen Worten: The deer has now a gun!“

Angebote sind intransparent und Kunden wird es unnötig schwer gemacht

Einfachheit und Transparenz sind im digitalen Zeitalter wichtiger denn je, denn die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt und der Ärger über undurchsichtige Preisgestaltung und versteckte Kostenfallen kann schnell einen Shitstorm verursachen. Die Relevanz dieser Erwartungen zeigen die Ergebnisse der repräsentativen Studie „11 Gebote für Kundenzufriedenheit – was Unternehmen heute beachten müssen“, für die das Marktforschungsunternehmen YouGov im Auftrag von Salesforce mehr als 2.500 Geschäfts- und Privatkunden befragt hat. Demnach erwarten 88 Prozent der Privat- und sogar 90 Prozent der Geschäftskunden, dass Anbieter klar und deutlich kommunizieren, was ein Produkt kostet. Und fast ebenso so viele Befragte (84 Prozent der Privatkunden/87 Prozent der Geschäftskunden) wollen, dass Anbieter auf Kleingedrucktes verzichten und ihre Angebote so einfach wie möglich formulieren.

11 Gebote

Das Fazit: Was Unternehmen beachten müssen

Unternehmen sollten im eigenen Interesse schnell darauf reagieren, wie sich die Erwartungshaltung und das Verhalten der Menschen durch die Digitalisierung verändert haben. Nicht umsonst stellt der „Customers 2020“-Report von Walker fest, dass die Differenzierung vom Wettbewerb immer mehr über das Kundenerlebnis erfolgt – und immer weniger über traditionelle Faktoren wie Produkt oder Preis. Der einzelne Kunde steht dadurch so stark im Mittelpunkt wie nie zuvor. Und wie die Ergebnisse der YouGov-Studie zeigen, liegen die Erwartungen von Geschäfts- und Privatkunden dabei nicht weit auseinander. Bei beiden Gruppen reicht es nicht mehr aus, die traditionell wichtigen Grundwerte Vertrauen, Zuverlässigkeit und Transparenz zu berücksichtigen. Unternehmen müssen außerdem problemlos und in Echtzeit für ihre Kunden erreichbar sein, ihnen jede Interaktion so einfach wie möglich machen, ihre Zeit nicht verschwenden, ihre Vorgeschichte kennen und sie persönlich gemäß ihren Interessen behandeln. Um diese Erwartungen zu erfüllen, benötigen Unternehmen passende Technologien in Verbindung mit einer kundenzentrierten Strategie. Denn dann brauchen sie nicht zu vermuten oder zu raten, was ihre Kunden wollen. Sondern sie können jedem Kunden individuell auf Basis valider Daten die richtigen Angebote zur passenden Zeit über den geeigneten Kanal machen. Das ist der Schlüssel für den Erfolg von morgen.

11 Regeln für bessere Kundenbeziehungen

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