Jochen Matzer ist CEO der Hamburger Agentur Red Rabbit Innovations.
Jochen Matzer ist CEO der Hamburger Agentur Red Rabbit Innovations. © Foto:Red Rabbit Innovation

Interview: Jochen Matzer | | von Annette Mattgey

Zick-zack statt geradeaus: Wie sich Unternehmen auf die Kunden 2016 einstellen

Trends erkennen und neue Produkte und Dienstleistungen strategisch und erfolgreich am Markt platzieren - dazu hat Jochen Matzer Red Rabbit Innovations gegründet. Damit hat er die bis 2013 bestehende Agentur Red Rabbit mit einer neuen Aufgabe wiederbelebt. LEAD digital hat den Innovationsexperten und Geburtshelfer der Fritz-Kola gefragt, welche Marketing- und E-Commerce-Trends sich für 2016 abzeichnen und wie sich Unternehmen bei Produkteinführungen und Platzierungen auf die Kundenwünsche einstellen sollten. 

Wie stellt sich der Kunde das Einkaufserlebnis der Zukunft vor?

Der Wunsch nach individuellen Konsum-Angeboten und einer persönlichen Ansprache wird bei der Customer-Journey immanenter. Sehen, klicken, kaufen. Dafür bleiben Marken heute nur noch ca. 8 Sekunden, um die Aufmerksamkeit ihrer Kunden zu gewinnen. Technische Innovationen sind unumgänglich - sollten aber in ganzheitliche Konzepte eingebunden sein, die den Kunden einen Mehrwert bieten. Nur so können Marken langfristig im Gedächtnis bleiben und im Idealfall einen Dialog und Bindung auslösen.

Wo sehen Sie 2016 besonderen Handlungsbedarf?

Die Verknüpfung von Vertriebs- und Kommunikationskanälen, von Online und Offline stellt die Unternehmen auch im neuen Jahr vor große Herausforderungen. Der größte Treiber für Innovationen im digitalen Business ist die Personalisierung. Personalisierung wird sogar zum entscheidenden Erfolgsfaktor, da die Loyalität gegenüber Marken und Einkaufsstätten stetig abnimmt.

Kunden informieren sich im Stationärhandel mit dem Smartphone über Produktbewertungen oder vergleichen Preise, zu Hause suchen sie online nach dem nächsten Outlet. Mobiltelefone werden zur Bestellung von gerade im Regal nicht verfügbaren Produkten, zum Bezahlen oder Punkte-Sammeln genutzt. Dieser Trend wird sich fortsetzen. Damit eine nahtlose Verzahnung von Mobile, POS, Online und Social Media entsteht, sollten die Unternehmen sich noch stärker an den Verhaltensweisen und Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren und innerhalb einer Multi-Device-Strategie Anwendungen mit einem entsprechenden Mehrwert bieten. 

Ein Beispiel?

Ein gutes Beispiel für einen solchen Mehrwert ist Jamie Oliver. Die Marke Jamie Oliver wird jederzeit wiedererkennbar über alle Kanäle hinweg inszeniert. Dabei gibt es genug verhaltens- und eben nicht technology-orientierte Ideen für alle Zielgruppen, Anwendungen für alle Bedürfnisse und die passende Usability für die verschiedenen Devices. Durch die Kombination der 3C´s: Channel (natürlich das gesamte Social Media-Arsenal bis hin zu Food-, Family Food- oder Drinks-Tube), Content (von der Inspiration bis zur konkreten Rezept-Instruktion für Dummies, Gesundheitsratgeber, über Restaurants und die eigene Stiftung) und Conversion (externe Shopanbindungen, mit denen auch der letzte Long Tail-Artikel mitgenommen wird) entsteht so ein goldener Schnitt an Angeboten, bei dem für alle was dabei ist.

Viele Websites - selbst von große Marken - sind aber noch immer nicht personalisiert oder bieten kaum  relevanten Content. Was raten Sie denen?

Sich schleunigst damit zu befassen. Denn es gibt bereits entsprechende Tools auf dem Markt, die Personalisierung in allen Facetten und in Echtzeit bieten. Sie liefern GPS-Daten, die den genauen Standort der Zielperson verraten. Diese Informationen sind bspw. für den "Location Based E-Commerce" notwendig: Durch eine Push Notification werden dem Nutzer in der Nähe eines Retail Shops individuell auf seinen Bedarf abgestimmte und personalisierte Produktempfehlungen offeriert. 

Wie beurteilen Sie das Thema Virtual Reality?

Anfang 2016 kommt die Virtual Reality-Brille Oculus Rift auf den Markt.  Durch realistische Visualisierungen bekommen Kunden eine bessere Vorstellung von Produkten und durch virtuelles An- und Ausprobieren entsteht ein neues Shopping-Erlebnis, das zum Kauf inspiriert. Erste Ideen, wie man das als Händler für sich wirken lassen kann, hat beispielsweise Kaufda entwickelt. Der Handelsspezialist hat soeben die "Kaufda VR für Oculus Rift" vorgestellt. Auch Marken wie Coca-Cola, Nike und Mini haben schon erste Erfahrungen gesammelt.

Parallel dazu kommt mit Instant Shopping über Buy-Funktionen bereits der nächste Impuls aus dem Bereich Social Media. Besonders Pinterest treibt diese Entwicklung von der reinen Austausch- zur Shopping-Plattform voran.

Haben die klassischen Läden und Versandhändler hier überhaupt noch eine Chance?

Hier gilt: Wer die Kunden nicht dauerhaft an die sozialen Netze verlieren will, der muss sich durch individualisierte Leistungen profilieren. Einen besseren Service wünscht sich der Kunde z.B. durch ein komfortableres Bezahlsystem – schneller, mit weniger Logins – und eine verbesserte Logistik, mit automatisierten Statusbenachrichtigungen, festen Zustellfenstern, Wunschfenstern und mehreren Abholorten.

Wie sollten Unternehmen reagieren?

Der lineare und vergleichsweise leicht zu beherrschende Sales Funnel ist zu einer Costumer-Journey geworden, die einem Zick-Zack-Kurs durch eigene und fremde Kanäle gleicht. Noch ist nicht allen Unternehmen bewusst, welche Chancen die konsequente Personalisierung von Angeboten und Services, Content Marketing und Werbung für ein durchgängiges Kundenerlebnis bietet. 

Allerdings sollte dabei beachtet werden, dieses inhaltlich und technologisch auch so umzusetzen, dass die Erfahrungen der Kunden durch eine sinnvolle Aufbereitung und Streuung sowohl am Desktop, Mobile, POS und in Social Media durchgängig positiv ausfallen. "Made for me" lautet das Motto aus Kundensicht. 

Das geht weit über das mittlerweile standardisierte Auslesen von Cookies, eine persönliche Anrede und optische Anpassungen hinaus. Vielmehr geht es gerade auch bei einer Multi-Device-Strategie darum, sich am Kunden und nicht etwa nur am verwendeten Gerät auszurichten. Dazu muss man den Kunden wirklich kennen, um ihn im richtigen Moment auch den richtigen Content zu liefern. Vielleicht stellt sich bei der Analyse heraus, dass der Kunde morgens mit der Bahn zur Arbeit unterwegs ist - dann ist das der Moment, um ihm mit Bild-Content oder einem längeren Blog-Eintrag auf seinem Smartphone zu versorgen, um ihm die Fahrtzeit zu verkürzen. Am Abend passt dann eher Bewegtbild, ein Video, das auf einem großen Bildschirm gesehen werden kann usw. Klingt banal, wird aber leider kaum so umgesetzt.  

Wo lauern die Risiken?

Vielfach halten gerade neue Produkte und Innovationen dem Wertewandel und auf Trends basierenden Markttreibern nicht stand. Die Einführung dauert zu lange und sie gehen an den Bedürfnissen der Zielgruppe vorbei. Ein wesentlicher Bestandteil und Aufgabe der Marketer besteht deshalb im ersten Schritt darin, die Zielgruppe genau zu analysieren und ihre Bedürfnisse kennenzulernen. Schnell und zielgerichtet sollten die Produkte auf die jeweiligen Wünsche ausgerichtet sein. Im besten Fall werden Innovationen nicht zum Trend, sondern untermauern einen Trend.

Jochen Matzer ist CEO der Hamburger Agentur Red Rabbit Innovations. Zuvor war er Geschäftsführer Beratung bei Leags Delaney. Das Team um Jochen Matzer, Carsten Buck und Markus Stolz unterstützt Firmen auf dem Weg zum erfolgreichen Produktlaunch. Umfangreiche Trend- und Marktforschungen sowie Strategieberatung über die Ideen-, Design- und Neuproduktentwicklung bis hin zur Evaluierung bilden das Dienstleistungsspektrum.

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