Swarovski: Zehn Tipps für störungsfreies Shopping
© Foto:Unternehmen

Performance-Monitoring | | von Annette Mattgey

Swarovski: Zehn Tipps für störungsfreies Shopping

Der österreichische Glitzerstein-Anbieter Swarovski hat sich zu einem veritablen Digitalunternehmen gemausert. Dazu gehört, den Kunden eine reibungslose Performance über alle Plattformen hinweg zu bieten. Dass es beim Performance-Monitoring alleine mit technischen Tools nicht getan ist, beschreibt Andreas Grabner, Technology Strategist APM bei Compuware, exklusiv für LEAD digital.

Swarovski, das ist die Welt glitzernder Kristalle. Das österreichische Traditionsunternehmen gilt als Marktführer für geschliffene Edelsteine und moderne Schmuckstücke. Dabei läuft ein wesentlicher Teil des Umsatzes, wie mittlerweile bei vielen anderen Erfolgsunternehmen, über den E-Commerce. Vor einigen Jahren startete man den Shop unter dem einfachen Motto: "Lass uns eine Website für den Online-Verkauf machen". Das Projekt entwickelte sich schnell und bedient mittlerweile über 60 Millionen jährliche Site-Besucher in 23 Ländern und 6 Sprachen. Swarovski musste bald erkennen, dass es mehr als ein paar Server und Tools braucht, um die Site wirklich am laufen zu halten.

Als das E-Business schnell wuchs, stand Swarovski, das auf die E-Commerce-Plattform von Intershop setzt, vor großen Herausforderungen. Wie mit dem Kundenansturm Schritt halten und hervorragende Usererfahrung und schnellste Performance des Shops gewährleisten?

Die Antwort gibt Application Performance Management (APM). Dabei betont René Neubacher, Senior E-Business Consultant bei Swarovski: „APM ist nicht nur eine Software, es geht vielmehr um eine entsprechende Kultur und ein ganzes Set an Geschäftsprozessen. Die Software ist nur das Werkzeug dazu.“

Beschwerden vorbeugen statt Feuer löschen

Ursprünglich nutzte Swarovski traditionelles Monitoring für alle seine Systeme entlang der Lieferkette, inklusive Web-, Anwendungs- und Datenbankserver, SAP, Netzwerk und externe Systeme. Es war ausreichend zu wissen, dass jede einzelne Komponente funktioniert und 99,99 Prozent der Zeit läuft. Inzwischen geht es aber darum zu identifizieren, wie der Ausfall einer Komponente den Online-Shop beeinträchtigt. Was passiert aus der Sicht der Online-Kunden und stört ihr E-Shopping-Vergnügen? Wie lässt sich das gesamte System überwachen? Drängende Fragen, denn die Kundenzahlen und damit auch die Beschwerden über das Verhalten der Site sind schnell angestiegen.

Mangelnde Performance kann Umsatz kosten 

Daraus ergeben sich weitere Punkte zur vorrangigen Klärung:

- Wie oft wird der Kundenservice angerufen, bevor die IT von einem Problem erfährt?

- Welcher Zeitaufwand ist bei der Suche nach Systemfehlern im Vergleich zum Aufbau neuer Funktionen nötig?

- Gibt es einen Prozess um die tatsächliche Ursache zu identifizieren, wenn ein Kunde ein Problem schildert?

- Wie visualisieren wir unseren Service aus der Sicht des Kunden?

- Wie viel Umsatz, Markenwert und Produktivität stehen auf dem Spiel während die IT nach einem Problem sucht?

- Was sollen wir machen, wenn ein Kunde sagt „die Website ist (zu) langsam“?

Zur Lösung haben die Kristallexperten zehn Anforderungen definiert, die für andere Betreiber großer Online-Shops und für alle, die einen wesentlichen Teil ihres Umsatzes mit E-Commerce erwirtschaften, beispielgebend sind. Für das Performance-Monitoring nutzt Swarovski die Compuware-APM-Lösung dynaTrace.

#1 Unterstützung modernster IT-Architekturen

Swarovski brauchte einen Ansatz für seine bestehenden und kommenden Systemarchitekturen. Die immense Zunahme an interaktiven Web 2.0 und mobilen Anwendungen verlangt nach einem Monitoring unterschiedlichster Endgeräte – unabhängig davon, ob die Kunden über Webanwendungen oder native, mobile Anwendungen einkaufen wollen.

#2 Keine Mittelwerte, sondern 100-prozentige Rückverfolgung von Transaktionen und Klicks

Wenn Kunden sich über schlechte Performance beschweren, helfen Mittelwerte oder Stichproben nicht weiter. Antworten wie „Unsere Kunden bemerken im Durchschnitt augenblicklich keine Probleme“ sind nicht das, was die Kundenhotline wirklich verbreiten sollte. Durch Mittelwerte oder Stichproben bleiben außerdem die wirklichen Fehler im System verborgen.

#3 Sichtbarkeit für das Business

Natürlich interessiert sich das Business sehr für den Erfolg der E-Commerce Plattform. Die IT muss zeigen, wie die Anforderungen erfüllt werden und was mangelnde Verfügbarkeit oder fehlende Investitionen auslösen. Grafiken, die die Korrelation von Besucherzahlen, Performance und Bestellungen und den Einfluss der Webperformance auf den Umsatz aufzeigen, sind hier gefragt.

#4 Der Einfluss von Drittanbietern und Content-Delivery Networks (CDN)

Nicht nur die Transaktionen, die das eigene Datencenter von Swarovski umfassen, sondern alle Interaktionen der Unternehmenswebsite gilt es zu tracken. Auch die Inhalte, die von Drittanbietern oder CDNs eingespielt werden, beeinflussen die Kundenerfahrung und müssen deshalb analysiert werden.

#5 Den gesamten Anwendungs-Lebenszyklus im Blick

Die APM-Initiative bei Swarovski begann, um Probleme im laufenden Betrieb zu identifizieren. Aber das ist nur der erste Schritt. Das Ziel ist es, Schwachstellen bereits bei der Entwicklung und im Test zu erkennen, bevor sie überhaupt live gehen. Statt vieler verschiedener Tools mit unterschiedlichen Funktionen sollte man eine einzige Lösung über den gesamten Anwendungs-Lebenszyklus hinweg nutzen. Dann lassen sich Performance-Daten aus allen Phasen austauschen und beispielsweise der Einfluss von Codeveränderungen zwischen Versionsupdates leicht vergleichen.

#6 Bis hinunter zum Source Code

Um die Problemlösung zu beschleunigen, braucht das Betriebs- und Entwicklungsteam von Swarovski Einsicht bis auf Codelevel, und zwar nicht nur für die eigenen Entwickler, die die Intershop eCommerce Plattform erweitern, sondern auch für Intershop, um sein Produkt zu verbessern. Wer weiß, welcher Teil des Anwendungscode mit bestimmten Parametern oder unter einer spezifischen Last nicht läuft, erspart sich ermüdende Reproduktionen des Problems. Die Anforderung lautet, die durchschnittliche Reparaturzeit von bis zu mehreren Tagen auf nur einige Stunden zu reduzieren.

#7 Unmerklicher Overhead

Wenn alle Informationen aus dem Betrieb gesammelt werden, ist ein geringer Overhead nicht zu vermeiden. Wie viel Mehrlast akzeptabel ist, sollte an der User-Experience ausgerichtet werden und nicht an zusätzlichen CPU-Kapazitäten, Memory oder Netzwerkbandbreite. Bei Swarovski weiß man, dass nur weniger als 2 Prozent Overhead für die Seitenladezeiten akzeptabel ist, sonst leidet das Geschäft.

#8 Zentrale Datensammlung und Administration

Der Betrieb von verteilten E-Commerce Anwendungen, der auf weitere geografische Regionen ausgeweitet wird, braucht ein APM-System mit zentraler Datensammlung und Administration. Alle Daten müssen über ein einziges Repository und ein Dashboard zugänglich sein.

#9 Automatische Adaption statt Wühlen durch Code

Weil bei Swarovski der Anwendungscode überwiegend von Intershop geliefert wird, ist es zwingend, hier ohne manuelle Codeveränderungen aktuell zu bleiben, wenn neue Anwendungsversionen aufgespielt werden. Damit bleibt Swarovski Zeit für die wichtige Anwendungsverteilung und muss nicht die IT-Systeme warten.

# 10 Auf Wachstum ausgelegt

Die IT-Umgebung bei Swarovski wächst ständig und verändert sich. Elemente ziehen in virtualisierte Umgebungen oder sogar in die Public Cloud um. Was auch immer die Rahmenbedingungen sind, APM muss  die Änderungen erfassen und auf neue Datenarten erweiterbar sein, beispielsweise auf Performance-Metriken von Amazon Cloudservices, VMware, Cassandra oder anderen Big-Data-Lösungen.

Heute hat Swarovski erfolgreich neue APM-Prozesse eingeführt. Ein Performance Center of Excellence, das proaktiv Verfügbarkeit und Performance der Websites und anderer Anwendungen erfasst – statt wie früher Feuer im produktiven Betrieb zu löschen – wird dazu weiter ausgebaut.

Andreas Grabner verfügt über 15 Jahre Erfahrung als IT-Architekt und Entwickler in Java und .Net Umgebungen. Er leitet als Technology Strategist das Compuware APM Center of Excellence. In dieser Funktion gestaltet er die Compuware APM Produktstrategie und arbeitet eng mit Kunden bei der Einführung von Performance-Management-Lösungen für den gesamten Applikationslebenszyklus zusammen. 

Swarovski: Zehn Tipps für störungsfreies Shopping

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

(2) Leserkommentare

Wir freuen uns über Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht veröffentlicht