Mit dem Chatbot von Mastercard lässt sich bezahlen - ohne den Geldbeutel zu öffnen.
Mit dem Chatbot von Mastercard lässt sich bezahlen - ohne den Geldbeutel zu öffnen. © Foto:Mastercard

Best Case | | von Irmela Schwab

Chatbots: Wie Marketer den Kanal fürs Retargeting einsetzen

Im digitalen Marketing zählt vor allem eines: den User dort zu erreichen, und ihm dorthin zu folgen, wo er bereits ist. Was früher das Fernsehgerät war, ist heute - gerade bei jungen Zielgruppen - Whatsapp oder Snapchat.  Im Vergleich zum vergangenen Jahr werden laut einer Studie von Flurry Analytics Social Media und Messaging Services heute um 400 Prozent mehr genutzt. Und viele Unternehmen - zum Beispiel Mastercard (s. Bild) - haben verstanden, wie man Messaging-Apps erfolgreich für sich nutzt. 

Messaging ist aber mehr als nur ein neuer Kommunikationskanal. Es ermöglicht der Marke, für ein neues Kundenerlebnis zu sorgen. Mit Funktionen wie nativen Bezahl-Methoden wie im Fall von Mastercard, Location Sharing und mehr. Bald - so stellt die Studie in Aussicht - werden die Bots genauso genutzt werden wie native Apps.

Dabei haben Bots einen enormen Vorteil gegenüber den Apps: Sie sind bereits da, müssen also nicht extra downgeloaded werden, und sie sind von Natur aus "social". Die französische Dating-Site Meetic zum Beispiel hat einen virtuellen Assistenten namens Lara gebaut, der nach Vorlieben fragt und Profile sendet, die passen. Solange bis man schließlich Kunde dort wird. Schließlich fühlt sich diese Art der Interaktion persönlicher an als ein banales Sign-up-Formular.

In der Tat: Seitdem Meetic den Bot im Einsatz hat, sind die Konversionen um 30 Prozent gestiegen. So kann man den Messaging Dienst auch als Retargeting-Kanal verstehen, der einer Marke erlaubt, wieder und wieder mit dem Kunden in Kontakt zu treten: zum richtigen Zeitpunkt, mit dem richtigen Angebot. Und das viel charmanter als eine Banner-Ad, die der Kunde oftmals als lästiges Verfolgtwerden empfindet.

Beim kanadischen Telefonie-Anbieter Rogers Wireless stieg die Kundenzufriedenheit um 65 Prozent, nachdem ein Messenger in die Kommunikation eingebaut wurde. Die familärere Atmosphäre und der Kontextbezug stellen eine bessere Basis für die Kundenbeziehung da als das Telefon. Sich ein eigenes Call-Center zu leisten ist kostspielig. Und dann bietet es - aufgrund der oft langen Warteschleifen - ein eher frustrierendes Kundenerlebnis im gegensatz zum freundlichen Chatbot.

Chatbots: Wie Marketer den Kanal fürs Retargeting einsetzen

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