Um Kunden loyal zu machen, ist individuelle und nützliche Kommunikation gefragt.
Um Kunden loyal zu machen, ist individuelle und nützliche Kommunikation gefragt. © Foto:Payback

Loyalty-Programme | | von Irmela Schwab

Warum Kundenbindungsprogramme nicht nur die Vielkäufer belohnen sollen

Ein gutes Produkt allein reicht nicht aus, ein freundschaftlicher loyaler Kontakt zum Kunden gehört zum Markterfolg unbedingt dazu. Das besagen Studien wie etwa von Deloitte, die bei Marken mit der höchsten Loyalität besonders gute Kundenbewertungen feststellen.

In "Advertising Age" hat Johann Wrede, Global Senior Director Solution Marketing und Customer Engagement bei SAP fünf Tipps zusammengestellt. 

Das Resummé von LEAD digital:

1. Stellen Sie nützliche Informationen bereit, anstatt platte Marketing-Botschaften zu verbreiten

Eine Taktik, die niemals aus der Mode kommt, besteht darin, proaktiv hilfreiche Botschaften zu senden. Die meisten Unternehmen beherrschen das bereits gut, nachdem der Kunde ein Produkt gekauft hat. Dann erhält er Emails und SMS, um ihn etwa über den Lieferstatus  auf dem Laufenden zu halten. Einen ähnlichen Service sollten Unternehmen schon während des Einkaufens bieten: Während des Stöberns könnten sie informative und relevante Inhalte bereitstellen - damit sie dem viel beschäftigten Konsumenten das Leben leichter machen.

2. Bauen Sie echte Loyalität auf

Typische Kundenbindungskarten funktionieren nach einem einfachen Muster: Sie belohnen die Vielkäufer, vernachlässigen die (noch) weniger Spendablen. Anstatt nur Daten zu sammeln, müssen Unternehmen lernen, die von Kundenkarten generierten Informationen zu nutzen, um unterschiedliche Erlebnisse zu kreieren. 

3. Vervollständigen Sie die Profile Ihrer Kunden

Interne und externe Informationen über Ihre Kunden sollten Sie bündeln, denn nur so erhalten Sie ein komplettes Bild. Es bildet die Basis, um den Kunden mit den richtigen Botschaften und Angeboten anzusprechen. Wer nur über bruchstückhafte Informationen über seine Konsumenten verfügt, verpasst die Chance auf maßgeschneiderte Kommunikation.

4. Sorgen Sie für Konsistenz auf jedem Kanal

Silos entstehen nicht nur durch getrennt erhobene Daten, sondern auch durch organisatorisches Missmanagement. Damit die Kundenkommunikation aus einem Guss ist, müssen Marketing, Sales, Kundenservice und andere Abteilungen eine gemeinsame Strategie verfolgen und koordiniert zusammenarbeiten.

Weil Kunden alles als eine Marke sehen, müssen Unternehmen einheitlich nach außen auftreten. Egal ob über Mobile, Social oder das Internet of Things.

5. Überlassen Sie nicht den disruptiven Konkurrenten das Feld

Investieren Sie in Datenbankmanagement-Systeme, die einfach zu bedienende Oberflächen haben und den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern. Sie riskieren sonst, dass sich enttäuschte Kunden woanders umschauen - und eventuell zu Wettbewerbern abwandern, die technologisch überlegen sind. Beispiele dafür sind Uber oder Airbnb, die dank Technologie und Service althergebrachte Anbieter zu verdrängen suchen. 

Warum Kundenbindungsprogramme nicht nur die Vielkäufer belohnen sollen

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