Live Person rät zur Koexistenz von Chatbot und Kundenbetreuer, die je nach Anforderung mit dem Verbraucher kommunizieren.
Live Person rät zur Koexistenz von Chatbot und Kundenbetreuer, die je nach Anforderung mit dem Verbraucher kommunizieren. © Foto: Live Person

Live-Person-Studie | | von Susanne Herrmann

Verbraucher mögen freundliche Chatbots

Zumindest, wenn es um einfache Anfragen geht, kommunizieren Kunden lieber mit Chatbots im Kundenservice. Erst bei komplexeren Fragestellungen ziehen sie echte Berater vor. Das geht aus einer Studie von Survata im Auftrag von Live Person hervor, einem Anbieter von cloud-basierten Messaging-Lösungen.

So seien Bots etwa wunderbar geeignet zum Aktualisieren einer Adresse, beim Kontostandabfragen oder für Buchungen und Reservierungen. Komplexe Fragestellungen - wie einen Fehler auf einer Rechnung zu korrigieren - sind Aufgaben, die Verbraucher lieber von einem Menschen bearbeiten lassen. Im weltweiten Vergleich sind die Deutschen am skeptischsten gegenüber Bots, wenn es darum geht, Zahlungen vorzunehmen oder den Kontostand abzufragen, auch wenn sie Letzteren trotzdem lieber von einem Chatbot erfahren würden.

Laut Umfrage betrachten 89 Prozent der Verbraucher weltweit und sogar 91 Prozent der Verbraucher in Deutschland den Einsatz von Chatbots im Kundenservice als neutral (D: 47%) oder sehen diesen sogar positiv (D: 44%). Weltweit 67 Prozent haben innerhalb des vergangenen Jahres bereits im Kunden-Support mit einem Bot zu tun gehabt - und 30 Prozent zum Spaß.

Gefragt danach, welche Persönlichkeit die Kunden bei einem Chatbot bevorzugen, kommt mit weitem Abstand zuerst "freundlich" (62%), mit weitem Abstand gefolgt von "förmlich" (21%) und "humorvoll" (9%). Bei den Deutschen allerdings sieht die Verteilung anders aus: Hier darf der Bot deutlich öfter als in anderen Ländern kurz angebunden ("curt") sein; am förmlichsten mögen es Japaner und Franzosen.

Die Deutschen mögen's schon gern freundlich - aber auch ein bisschen schroff.

Die Deutschen mögen's schon gern freundlich - aber auch ein bisschen schroff.

Der wichtigste Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten, als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor, missverstanden zu werden (60%). Sollte das eintreten, erwarten 67 Prozent aller Befragten weltweit vom Chatbot, dass er zu einem Menschen durchstellen sollte. In Deutschland ist fast ein Viertel (24%) der Verbraucher außerdem davon überzeugt, dass Kundenberater zuverlässiger sind. Darüber hinaus gaben einige Verbraucher - vor allem die in Europa - an, dass sie gelegentlich auch einen Kundenberater anlügen oder übertreiben, um das zu bekommen, was sie möchten. Beinahe einer von zehn Deutschen (9%) und damit die meisten im globalen Vergleich gaben sogar an, dies oft zu tun.

Lieber Bot als lange Wartezeiten

52 Prozent aller befragten Verbraucher wollen nicht länger als zwei Minuten warten möchten, um einen Kundenberater zu sprechen - andernfalls würden sie den Kundenservice nicht als "exzellent" bewerten. Ein Fünftel der deutschen Verbraucher scheint etwas geduldiger zu sein und würde sogar fünf Minuten oder länger warten und den Kundenservice immer noch als "exzellent" bewerten.

Lieber schnell vom Bot bedient werden als länger warten: Die Deutschen sind Chatbots gegenüber offen.

Lieber schnell vom Bot bedient werden als länger warten: Die Deutschen sind Chatbots gegenüber offen.

Schneller Service hat Priorität für die meisten Verbraucher, weshalb viele große Unternehmen Bots in ihre Digital- und Kundenbetreuungsstrategie implementieren, die jetzt auch von den Verbrauchern akzeptiert werden - wie die Studie zeigt. Mit steigender Akzeptanz verblasst die bisherige Wahrnehmung, dass Marken und Unternehmen Bots nur einsetzen, um Kosten zu sparen. Das sagen nur noch 44 Prozent der Deutschen; 55 Prozent geben an, Bots würden eingesetzt, um einen besseren und schnelleren Service zu bieten. Vor allem die deutschen Millennials sind dieser Meinung (57%).

Bots gelten nur noch in den USA mehrheitlich als reine Sparmaßnahme.

Bots gelten nur noch in den USA mehrheitlich als reine Sparmaßnahme.

Rurik Bradbury, Global Head of Communications and Research bei Live Person: "Die Umfrage ist Teil unseres fortwährenden Bestrebens, die Entwicklung der Verbraucherwahrnehmung von Bots zu verstehen und unseren Kunden wichtige Erkenntnisse und Best Practices in Bezug auf die Implementierung von Bots in Digitalunternehmen oder Unternehmen mit eigenem Kundenservice zu bieten."

Weltweit wurden im Auftrag von Live Person 5000 Verbraucher ab 18 Jahren in sechs Ländern (2000 in den USA, je 750 in Großbritannien und Australien, je 500 in Deutschland, Frankreich und Japan) im April online zu ihren Erfahrungen mit Bots und Kundenservice-Kanälen befragt. Zu den Kunden von Live Person gehören unter anderem Citibank, IBM, L'Oréal und Deutsche Telekom.

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