Franco Paolucci,, Senior Enterprise Sales Executive bei Content Square.
Franco Paolucci,, Senior Enterprise Sales Executive bei Content Square. © Foto:Content Square

Neustart in Deutschland | | von Annette Mattgey

So will Content Square die User Experience verbessern

Unternehmen, die ihre User Experience verbessern wollen, haben dafür ab sofort einen neuen Ansprechpartner in Deutschland: Content Square. Der Technologieanbieter startet jetzt mit einem Büro in Frankfurt und gewinnt mit real.digital, Tom Tailor und der Tom-Tailor-Marke Bonita die ersten Neukunden in Deutschland. Content Square wurde 2012 gegründet und hat weltweit 180 Mitarbeiter in den Büros in Paris, London und New York.

Die Lösung von Content Square analysiert, wie Nutzer mit der App, mobilen oder Desktop-Website von Unternehmen interagieren. Im nächsten Schritt können auf Basis dieser Daten Entscheidungen getroffen werden, um die Customer Journey zu optimieren sowie die Conversion Rate zu steigern. Die Auswertung erfolgt anonym, individuelle Kundendaten werden nicht an die Unternehmen weitergegeben. 

 "Der E-Commerce boomt. Trotzdem liegt die durchschnittliche Conversation Rate von etablierten Onlineshops derzeit bei etwa drei Prozent und Unternehmen sind auf der Suche nach einer Technologie, mit der sie diese Rate verbessern können", sagt Franco Paolucci, der das Deutschland-Geschäft aufbauen soll. Erfahrungen hat der 50-Jährige bereits bei Omniture (jetzt: Adobe Analytics), Oracle und Selligent gesammelt.

Content Square kombiniert neue Messmethoden mit Big Data und Künstlicher Intelligenz. Was kann ich mir darunter vorstellen?

"Wir befinden uns gerade am gleichen Punkt wie die Webanalyse in 2004. Damals wusste jeder, dass sie möglich ist, aber keiner wusste so recht wie. Heute hat jeder einen Digital Analyst im Unternehmen sitzen. Jetzt ist es nicht die Webanalyse, sondern die User Experience Analytics.

Um die User Experience zu messen, gibt es heute ganz neue Messwerte. Beispielsweise die Hesitation Time der Computermaus, also die Zeit, die Kunden in einem bestimmten Bereich verbringen, oder die Scroll-Rate.

Doch wer viel misst, muss auch in der Lage sein, die Daten richtig auszuwerten. Bei den Datenmengen, die vor allem mit den neuen KPIs anfallen, sind Firmen oft überfordert, weil der UX Analyst fehlt. Deshalb steht unseren Kunden neben einem Customer Success Manager auch "Arti", ein AI-Tool, zur Verfügung. Arti stellt den Nutzern nicht nur entsprechende Auswertungen zur Verfügung, sondern auch die dazu passenden Handlungsanweisungen. Damit hat jedes Unternehmen, das unsere Technologie nutzt, quasi seinen eigenen Artificial-UX-Analysten.

Gibt es einen generellen Rat zur Optimierung der Customer Journey?

Viele Unternehmen messen und optimieren schon viel, was im Bereich der Webanalyse möglich ist. Dafür muss ein Kunde erst etwas klicken. Wenn es um User Experience geht, ist es aber besonders wichtig zu sehen, was genau NICHT geklickt wird. Und genau das werten die neuen Messwerte, von denen ich schon gesprochen habe, aus.

Haben Sie ein aktuelles Beispiel, wie bei einem Ihrer Kunden die Customer Journey optimiert werden konnte?

Bei einem unserer international tätigen Kunden waren die Newsletter-Registrierungen bei der Anmeldung für den Onlineshop in Deutschland relativ gering. Wir haben analysiert, warum das der Fall ist, und sind mithilfe einer Heatmap, die die Bewegung der Computermaus der potentiellen Abonnenten verdeutlicht hat, auch auf den Grund gestoßen: Bei der Anmeldung liest einer aus fünf Deutschen die AGBs – in anderen europäischen Ländern ist dieser Wert wesentlich geringer. Daraus haben wir geschlossen, dass die Sicherheitsaspekte eine große Rolle spielen, und haben Zertifizierungen und die Möglichkeit zur Newsletter-Abmeldung in der Anmeldemaske deutlicher in den Vordergrund gestellt. Daraufhin stieg die Anmeldungsrate für den Newsletter um 50 Prozent an, was ein großer Erfolg war.

Erste Erfahrungen hat auch schon Real gemacht. René Mauren, Abteilungsleiter Conversion Rate Optimierung und Web Analyse von Real:

Nach dem Ausbau unseres Onlineshops zum Marktplatz, dem damit verbundenen Relaunch der Webseite sowie der Integration des Lebensmittelshops besteht unsere Herausforderung vor allem darin, bei der Weiterentwicklung der Systeme sicherzustellen, dass wir in allen Teams die Bedürfnisse unserer Kunden und Webseite-Nutzer möglichst gut verstehen und diese Erkenntnisse in die tägliche Arbeit einfließen lassen. Dabei ist es sehr hilfreich, das mit Content Square die Auswertung nicht ausschließlich durch Analyse-Experten erfolgen muss, sondern auch die Verantwortlichen einzelner Bereiche schnell in die Lage versetzt werden können, das System zu bedienen und zu sehen, wie sich Veränderungen unmittelbar auf die jeweiligen Ziele auswirken."

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