Vertrieb | | von Annette Mattgey

Kunde 3.0: Seine Mitteilsamkeit macht ihn wertvoll

"Sympathen mit Kompetenz" sind die besten Verkäufer für anspruchsvolle Kunden, findet Vertriebsexperte Andreas Buhr. Im LEAD digital-Interview erklärt er, was an "Tchibo ideas" so fortschrittlich ist und warum es in Zukunft Marken auch auf politische Korrektheit ankommen sollte.

Herr Buhr, sie beschreiben die heutigen Verbraucher als „Kunden 3.0“. Warum ist Ihrer Meinung nach diese Bezeichnung angebracht?

Eine der Gründe ist das Phänomen, dass Menschen durch das Internet rund um die Uhr, an jedem Ort ansprechbar sind: In der Welt des Kunden 3.0 gibt es keine vertriebsfreie Zone mehr. Gleichzeitig ist der Kunde 3.0 durch das Internet und die Social Media informierter als Kunden früher: Er recherchiert im Internet, liest Bewertungen auf der Homepage, liest Blogs und Produktbewertungen, ist im Social Media vernetzt, tauscht sich mit anderen Nutzern aus. Dabei geht es ihm darum, kein Massenprodukt zu bekommen. Er will eines, das genau seinen Wünschen entspricht. Und damit das funktioniert, mischt er sich auch schon mal in die Produktentwicklung ein. Der Kunde 3.0 weiß genau, was er will.  Das gilt auch in Sachen Werte: Bei den von ihm bevorzugten Marken orientiert er sich an seinen Werten. Für Unternehmen ist das die Chance, glaubwürdige Botschafter für sich zu gewinnen. Bei Missfallen verbreitet sich das negative Urteil allerdings auch in Windeseile.

Welche kreativen Vertriebsideen lassen sich mit Social Media verwirklichen?

Über Plattformen wie Xing, Facebook und Google+ können die Unternehmen mit den (potenziellen) Kunden generell ins Gespräch kommen. Empfehlenswert ist auch, auf Facebook eigene Produkt-Sites einzurichten, auf denen Menschen  zum Dialog eingeladen werden. Zudem können so genannte VIP-Gruppen für spezielle Kundenkreise eingerichtet werden. Und wenn nicht schon jetzt, so in Kürze wird es ganz selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten. Wichtig dabei: schnell auf den Punkt zu kommen und sich Feedback zu Produkten und Leistungen einzuholen. Wie lauten die Wünsche der Kunden? Wie kommen die Angebote und das Unternehmen selbst auf dem Markt an? All das lässt sich über Social Media ausloten.

Die Markenkommunikation besteht dann nicht nur darin, was das Unternehmen von sich aus online stellt, sondern auch, wie es der Internetuser in seinen Kreisen verwendet.

Genau, der Kunde 3.0 ist mitteilsam. So teilt er seinen Freunden in den sozialen Netzwerken auch gerne mit, wo er sich gerade aufhält. Gibt Kommentare ab. Hinterlässt Empfehlungen zu bestimmten Orten. Warnt andere User vor überteuerten Preisen etc. So genannte Check-In-Dienste wie etwa Foursquare liefern dem Unternehmen diese Informationen. Sie zeigen an, wer wann wo ist und sich dort eingeloggt hat. Hunderttausende Orte sind bereits bei Foursquare erfasst – darunter Gaststätten, Cafés, Kaufhäuser, Firmen… Sie nutzen das Online-Verhalten der Kunden, um mit zielgerechter Werbung, mit Angeboten und Produktinfos deren Aufmerksamkeit zu erlangen. Natürlich sollten auch die bedient werden, die gezielt nach Produkt- und Firmeninfos suchen. Unternehmen, die Bar- und QR-Codes einsetzen, damit Kunden zusätzliche Informationen zu Artikeln bzw. zum Unternehmen auf Anzeigen u.ä. abrufen können, bedienen den Kunden 3.0 so, wie er es möchte und erwartet.

Die Erwartungen sind recht hoch, oder?

Auf jeden Fall ist der Kunde 3.0 nicht passiv, er fordert. Und er will mitgestalten. Das heißt u.a.: Der Dialog mit den Kunden wird immer wichtiger, um von deren Ideen zu profitieren. Mitmach-Aktionen sind hierbei ein erfolgreicher Weg. Sie verschaffen dem Kunden das Gefühl, dass seine Meinung Gewicht hat. Und sie entsprechen seinem Wunsch nach Individualität und Mitgestaltung. Sehr erfolgreich geht Tchibo hier vor. Auf seiner Plattform „Tchibo ideas“ tauschen sich Kunden begeistert über Ideen für Alltagsgegenstände aus. Handtaschenhalter fürs Auto beispielsweise. Die Kunden beurteilen die Ideen untereinander, entwickeln sie weiter, und Tchibo prämiert die besten drei „Lösungen des Monats“, prüft sie auf Umsetzbarkeit und Vermarktungspotenzial. Mit etwas Glück landen sie in den Regalen.

Solche Aktionen zahlen dann auch auf das Image einer Marke ein. Für den Kunden 3.0 auch ein wichtiger Punkt?

Ob der Kunde 3.0 ein Angebot annimmt, hängt nicht mehr nur vom Preis ab. Ausschlaggebend ist für ihn auch der Mehrwert des Produkts oder der Leistung. Strahlt die Marke auf ihn zurück? Spiegeln sich die eigenen Werte im Produkt wieder? Um hier sicher zu gehen, sucht der Kunde 3.0 aktiv nach Informationen. Und diese drehen sich nicht nur um das Produkt selbst, sondern auch um das Image des Unternehmens, das die Ware herstellt.

Unternehmen müssen dieser neuen Werteorientierung Rechnung tragen: Sie müssen ihre Vertriebsabteilung neu ausrichten und auf Vertrauenswürdigkeit, konsequente Kundenorientierung, politische Korrektheit und Nachhaltigkeit statt auf schnelle Abschlüsse setzen.

Obwohl vieles im Vertrieb inzwischen über Social Media läuft bzw. laufen muss, darf eines nicht vergessen werden: Der Kunde 3.0 will sich nicht nur als Kunde, sondern auch als Mensch wahrgenommen fühlen. Und er will beraten werden. Sympathen mit Kompetenz haben als Verkäufer dabei den größten Erfolg. So wird Vertrieb in Zukunft einen Spagat machen müssen: Einerseits ist schneller Dialog über das Internet angesagt, andererseits aber auch wertvolle Kommunikation im Real Life gefragt. Und letzteres noch viel mehr als früher!

Andreas Buhr ist Unternehmer, Dozent und Autor. Sein Unternehmen Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb hat sich auf Praxistrainings  spezialisiert. Mehr Infos auch unter www.vertrieb-geht-heute-anders.com.

 

 

Kunde 3.0: Seine Mitteilsamkeit macht ihn wertvoll

Artikel bewerten

Vielen Dank, Ihre Bewertung wurde registriert!

Sie können leider nur einmal pro Seite bewerten.

Ihre Bewertung wurde geändert, vielen Dank!

(2) Leserkommentare

Wir freuen uns über Ihre Kommentare.

* Pflichtfeld
** Pflichtfeld, wird nicht veröffentlicht