Nutzungsverhalten | | von Anja Janotta

Junge Nutzer wollen mit Verkäufern skypen

Junge Internet-Nutzer ticken anders. Web-Komfort, den sie bei ihren wichtigsten Anlaufstellen bekommen, wollen sie auch dann nicht missen, wenn es um konservative Produkte geht, beispielsweise bei Versicherungen. Von den jungen Deutschen im Alter zwischen 14 und 29 Jahren möchten 40 Prozent am liebsten eine Versicherung, die ihnen schnelle Benutzeroberflächen, Kommentarfunktionen und leichtes Einkaufen bietet wie sie es etwa bei Facebook, Apple oder Amazon gewöhnt sind. Die Generation über 60 Jahre empfiehlt den Versicherungsunternehmen dagegen vor allem Aldi als Vorbild. Das sind Ergebnisse einer repräsentativen TNS-Infratest-Befragung im Auftrag des Versicherungsvergleichers Community Life.

Versicherer sind der Studie zufolge gefordert, ihr komplettes Geschäft ins Internet verlagern. 60 Prozent der Bundesbürger wünschen sich von ihrem Versicherer einen Online-Auftritt, über den sie sämtliche Angelegenheiten schnell und direkt erledigen können. Dabei reicht es nicht, Produktinformationen, Beitragsrechner und Formulare sowie Kontaktadressen ins Netz zu stellen. Die Mehrheit erwartet vollfunktionsfähige Internetfilialen.

"Eine Änderung meiner Daten bei einer Versicherung muss so einfach sein, wie eine Änderung meiner Daten bei Amazon" - dieser Aussage stimmen 63 Prozent der Befragten zu. Mehr als zwei Drittel fordert, dass Fragen an Versicherer mit wenigen Klicks im Netz beantwortet sind. Immer noch mehr als die Hälfte aller Verbraucher möchte zudem mit einem persönlichen Ansprechpartner skypen oder chatten. Und 60 Prozent möchten den Versicherer jederzeit per Computer, Smartphone und Tablet erreichen können. "Vom ersten Werbekontakt über die Risikoprüfung und den Vertragsabschluss bis zum schnellen Austausch mit einem Mitarbeiter und anderen Kunden muss heute alles online möglich sein", verdeutlicht Community-Life-Gründerin Claudia Lang.

Noch ist der durchgängige Kaufprozess allerdings eine Seltenheit in der Branche. Gleichzeitig hapert es an Transparenz. 88 Prozent der Versicherungsunternehmen haben deutlichen Optimierungsbedarf, ergab sie Studie. Die 14- bis 35-Jährigen sind die kritischste Kundengruppe: 95 Prozent erwarten Auskünfte, die sie schnell verstehen. Knapp drei Viertel der Jüngeren schließen Versicherungen im Internet nur ab, wenn sie sich ausreichend informiert fühlen.

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