Händler können sich mit dem Service eines Chats vom Wettbewerb absetzen: Digitalexperte Günther Barff.
Händler können sich mit dem Service eines Chats vom Wettbewerb absetzen: Digitalexperte Günther Barff. © Foto:Barff Digitalagentur

Conversational Commerce | | von Irmela Schwab

In Zukunft lösen Chatbots die Call-Center ab

Auf der South by Southwest waren Chatbots ein großes Thema: Matt Buck, Gründer des Conversational-Bots-Dienstleisters Voxable ging in einem Panel über die Historie sprachgesteuerter Maschinen sogar bis ins Mittelalter zurück. LEAD digital sprach mit Agentur-Chef und SXSW-Besucher Günther Barff über die Chancen und Einsatz-Szenarien fürs den Handel.

Welche Rolle spielen Bots beim Conversational Commerce und was sind die Zukunftsaussichten für Bots im Handel?

Siri, Alexa, Cortana und Google Now geben allesamt ein schönes Bild davon ab, wie man sich die Zukunft des Online-Handels vorstellen kann, sobald die Systeme in der Lage sind, in einem problemspezifischen Dialog mit Kunden zu kommen und deren Fragen effektiv zu beantworten. Unschwer vorzustellen, worin die Vorteile liegen: die lernende Know-How-Kapazität der Cloud ist schier endlos und ermöglicht eine konstante Beratungsqualität. Aber auch der Kostenvorteil gegenüber einem menschlichen Customer-Service-Team dürfte klar für den Bot sprechen. Wenn die Kombination aus KI und Natural Language Processing weiter vorangeschritten ist, wird Conversational Commerce einen deutlichen Sprung machen und so manchen Call-Center-Mitarbeiter obsolet machen, aber auch – sofern die Tools dafür einfach zu implementieren sind – einen echten Boost erleben. 

Zurück zur Gegenwart: Welche Formen von Conversational Commerce liegen derzeit im Trend und treiben die Umsätze an? 

Die meist verwendete Art eines Conversational Commerce-Angebots stellen aktuell die klassischen Live-Chats dar, die bereits bei einigen Marken verwendet werden. Sie bieten das beste Nutzer-Erlebnis für den Kunden, der von einem kompetenten Ansprechpartner nur einen Klick oder Touch weit weg ist. Video-Chats kreieren mehr Vertrauen beim Kunden, erfordern aber einen höheren Ressourcen-Einsatz und noch bessere Skills beim Customer-Service-Mitarbeiter. Das mögen wohl auch die Gründe dafür sein, dass diese Art des Conversational Commerce eher seltener anzutreffen sind. 

Welche Resultate erzielen Händler mit Conversational Commerce, im Vergleich zu anderen Maßnahmen zur Kundenkommunikation und -bindung?

Die Ergebnisse im Online-Handel sind sehr unterschiedlich, je nach Branche, Kundenzielgruppe und Art der Produkte und Dienstleistungen. So werden Conversational-Commerce-Angebote eher genutzt, wenn erklärungsbedürftige Produkte im Angebot sind. Oder als Unterstützung bei technischen Fragen zum Einkauf. Und auch bei der besonders kritischen Kundengruppe von Erst- oder Einmalkunden können Conversational-Commerce-Angebote die Konversion positiv beeinflussen oder das letzte Quäntchen an Kunden-Vertrauen aufbauen, damit dieser eine Bestellung tätigt. Je nachdem wie das Kundenbedürfnis gelagert ist – oder bei komplexen Themen, bei denen viele Details eine Rolle spielen wie zum Beispiel Versicherungen, Telekommunikation oder Finanzen - ist der größte Konkurrenz von Live-Chats aber aktuell und in der näheren Zukunft nach wie vor die Telefon-Hotline. 

Welche weiteren Vorteile ergeben sich? 

Händler können sich mit dem Service eines Chats von den Mitbewerbern absetzen, der diese Tools zum Beispiel aus Ressourcengründen nicht einsetzt. Oftmals ist das auch ein Vorteil gegenüber großen Anbietern wie zum Beispiel Amazon, dessen Produktspektrum derart groß ist und der als Handelsplattform kein produktspezifisches Know-How besitzt, das eine fachliche Beratung möglich machen würde. Ein Chat mit einem Kunden lässt sich gut und einfach vom Unternehmen dokumentieren.

Lohnt sich der Aufwand auch für kleinere Händler?

Für kleine Händler ist der Aufwand für Real-Time-Kommunikation mittels Live-Chat oftmals eine Problematik der vorhandenen Ressourcen, die deutlich höher einzuschätzen sind als bei der Lösung, Kundenanfragen via E-Mail zu beantworten. Dort ist der Customer Service auch gleichzeitig der Logistiker, macht eventuell den Einkauf und das Rechnungswesen und tut sich dabei schwer einen zusätzlichen Live-Kanal wie einen Kunden-Chat in vernünftiger Qualität bereitzustellen.

In Zukunft lösen Chatbots die Call-Center ab

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