Exzellente Arbeit: Die Kosmetikmarke Bobbi Brown, hier auf Instagram.
Exzellente Arbeit: Die Kosmetikmarke Bobbi Brown, hier auf Instagram. © Foto:Estée Lauder

Astound Commerce | | von Annette Mattgey

Die Top-10-Marken für Customer Experience

Ansprechende mobile Webseiten, flexible Auftragsabwicklung und verschiedenste Kanäle für Recherche und Kauf von Produkten: Das sind nur einige der Erwartungen der Kunden. Um heutzutage im Handel wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Marken bei Kauf und After Sale hervorragende Eindrücke hinterlassen.

Die weltweit tätige Digitalagentur Astound Commerce untersuchte im Rahmen der "2017 Global Mystery Shopping Studie" 50 globale Marken im Hinblick auf die Einkaufserlebnisse im Internet, auf Mobilgeräten und im stationären Handel. Dabei wurden das Markenbild, die Customer Experience sowie der Service anhand von 206 Kategorien in acht typischen Einkaufsszenarien gemessen. Hierzu zählen das Browsen auf Websites, die Suche nach bestimmten Produkten, die Erreichbarkeit des Kundenservices, die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme und – falls vorhanden – der Besuch stationärer Geschäfte.

Das sind die Favoriten in punkto Customer Experience:

(in alphabetischer Reihenfolge)

● Apple

● Nike

● The North Face

● Steve Madden

● Toms

● Tory Burch

● Under Armour

Im Internet:

● Bobbi Brown

● Lancome

● Samsung

"Die Top-Marken zeichnen sich durch ihre digitalen Fähigkeiten aus – sowohl online als auch im Laden. Fast immer führen sie mit der Marke, nutzen strategisches Merchandising und bieten ihren Kunden auf unkomplizierte Weise Komfort an jedem Touchpoint", erläutert Sebastian Klare, VP Global Marketing bei Astound Commerce.

Die Marken reagieren auf die hohen Kundenerwartungen und die fortschrittlichen Angebote ihrer Einzelhandelspartner und Wettbewerber mit Investitionen in anspruchsvolle Funktionalitäten und Plattformen. Vor allem Videoformate stehen hoch im Kurs. Fast die Hälfte (48 Prozent) der untersuchten Online-Shops verfügt über entsprechende Angebote.

Jeder vierte Online-Shop unterstützt die Nutzer bei der Entscheidungsfindung gezielt mit Hilfe von Produktkonfiguration und interaktiven Tools.

Exzellenter Kundenservice – auch online 

Für Marken von heute ist ein umfassender Kundenservice – inklusive kurzer Reaktionszeit bei Anfragen – ein Muss. Für vier von zehn Online-Käufern ist ein professioneller Kundenservice entscheidend für den Kauf. Bei einigen Marken besteht hier jedoch noch Nachholbedarf: Weniger als ein Drittel der untersuchten Marken bietet durchsuchbare FAQs. 40 Prozent der Marken bieten einen Live Chat – durchschnittlich warten die Teilnehmer allerdings über neun Minuten auf eine Antwort.

Digitalisierung und Transparenz – auch im Laden

Fast die Hälfte der untersuchten Läden ist mit Tablets oder (Touch-)Bildschirmen ausgestattet. Erfolgreiche Marken machen auch vor der Digitalisierung des Lagers nicht halt: So können Kunden online einsehen, in welcher Filiale das Wunschprodukt verfügbar ist, wann es bereit zum Abholen oder lieferbar ist und können dann direkt die Bestellung tätigen. Das ist tatsächlich noch nicht die Regel. Bei 17 Prozent der Marken muss der Kunde noch im Laden anrufen, um den Lagerbestand zu erfragen oder eine Bestellung aufzugeben.

Die ausführliche Untersuchung (92 Seiten) stellt Astound hier zur Verfügung. 

Die Top-10-Marken für Customer Experience

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