Der Kunde als CEO: Wie der Kunde künftig die Wertschöpfung steuert
© Foto:Screenshot PSFK (Auszug)

Zukunftstrend | | von Irmela Schwab

Der Kunde als CEO: Wie der Kunde künftig die Wertschöpfung steuert

Kundenzentriertheit hat gute Chancen zum Buzzword 2017 zu werden. Die Prognose des “Forecast 2020” des New Yorker Trendforscher PSFK geht sogar soweit zu behaupten, dass Konsumenten die Wertschöpfung künftig in die eigene Hand nehmen: Künstliche Intelligenz, intuitive Nutzerführung und weitere Technologien helfen ihnen dabei. 

Künftig sollen Konsumenten die gesamte Lieferkette steuern und kontrollieren. Damit nehmen sie den Unternehmen das Zepter aus der Hand. Das betrifft auch den Handel: So erlauben es Technologien wie 3D-Printing, bestimmte Dinge zuhause zu produzieren, den Herstellungsprozess quasi von der Fabrik ins Wohnzimmer verlagern.

Textilien, Produkte, sogar Essen können heute schon selbst von jedem selbst hergestellt werden. Sogar die Aufzucht von Pflanzen ist über digitale Tools wie Click & Grow und Leaf möglich: Sie regulieren die Zufuhr von Licht, Nährstoffen und Wasser.

Indem das eigene Zuhause zur Produktionsstätte wird, können Konsumenten selbst bestimmen, wann und wie sie Dienstleistungen und Produkte beziehen möchten. Das hat auch Auswirkungen auf die Customer Journey: die wird klassischerweise von den Unternehmen bestimmt und kontrolliert. Damit wird der Kunde quasi zum Unternehmens-CEO. Allerdings - so der Report - erwarten die Kunden, von den Unternehmen weiterhin geführt und mit Hinweisen und Tools versorgt zu werden.

Dabei müssen die Unternehmen beim reziproken Machtverhältnis einiges beachten, um richtig mit den Kunden zu kommunizieren, zum Beispiel: Produktinformationen müssen nachvollziehbar und transparent werden, Lokalbezüge sollen vertikal integriert werden. Eigentum muss in eine Mitgliedschaft überführt werden und Adblocker sind als emotionale Blocker zu verstehen.

Der Kunde als CEO: Wie der Kunde künftig die Wertschöpfung steuert

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